excelencia en servicio

Excelencia en Servicio - Daniel Tigani

La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.

La excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una actitud arrogante y descuidada, porque el valor es lo que realmente motivará una transacción y sin embargoes subjetivo.
Una idea equivocada es pensar que siempre debo aumentar el precio del servicio para aumentar el valor entregado al cliente, pero puedo usar creatividad para que esto no sea así. Para Uds., por ejemplo, Una prenda de las que utiliza la selección nacional de fútbol de Guatemala tiene un precio determinado en el comercio o mercado, pero este no será el mismo si dicha prenda pertenecióa uno de los integrantes destacados del equipo o este haya jugado, En consecuencia el precio y el valor no guardan una correspondencia tan fuerte, como para no intentar agregar valor sin afectar los precios. Debemos consultar a nuestros clientes, actuales, potenciales y aun a los clientes perdidos, para determinar la oferta de valor adecuada.
Estas son las consideraciones que se deben deanalizar antes de armar el paquete de valor que ofrezca un negocio determinado. Este paquete de valor es un conjunto de cosas tangibles e intangibles que determinan para el cliente el valor integral recibido. A modo de ejemplo supongamos que siendo las 6 de la tarde, decidimos salir a comer algo rápido para apaciguar el hambre sin tardarnos tanto. Nos han contado acerca de un café muy bien colocado dondehacen unos ricos sándwichs de jamón a buen precio o barato. Al entrar al local vemos un ambiente muy agradable y futurista, pero observamos que el mesero que atiende las mesas, tiene casi todo su dedo índice derecho dentro de su nariz. En ese momento se olvida todo lo demás y salimos rápidamente de ese local. Lo único que se nos ocurre pensar que hará el mesero cuando no lo vemos.
El paquete devalor debe ser analizado en cada detalle teniendo en cuenta las impresiones del cliente. A estos elementos en los que se divide el servicio Mr. Jan Karlzon los llamó Momentos de Verdad.
El momento de verdad es cada una de las situaciones en las que el servicio es evaluado, aun antes que podamos saberlo. Por ejemplo un hipermercado puede ofrecer buenos precios y calidad de atención pero estáubicado en una zona donde no se puede transitar sin una guardia de seguridad. ¿Cree Ud., que no es posible que una empresa internacional cometa un error como ese? ; Le aseguro que se trata de un ejemplo real.
Alguna vez hemos rendido exámenes de 10 preguntas dónde cada una vale un punto. Evidentemente solo obtendremos 10 puntos (100%) si contestamos todas las preguntas bien. Si hubiéramos contestado 3de esas preguntas con un grado de perfección sublime, ignorando completamente las otras 7, ¿Cuál será nuestro puntaje? ; ¿Podremos obtener un 10? ; ¿Verdad que no?
Sin embargo, como humanos todos hacen alguna cosa muy bien, otra regular y alguna mal, pretendiendo un 10 solo por la que hacemos realmente bien. Cuando manejamos los momentos de verdad de esta forma el resultado es la mediocridad.Nadie tiene vocación de mediocre, no existen maestrías en mediocridad y ningún niño responderá mediocre, cuando se le pregunte que quiere ser cuando crezca, pero sin embargo es el resultado mayormente observado en servicio. La única explicación es que no se le pone atención todos y a cada uno, de los puntos donde el cliente evalúa nuestro servicio y nos basta con hacer algunas cosas bien parasentirnos satisfechos. La percepción del cliente es el promedio de todo lo que hacemos bien, regular y mal. El promedio es la mediocridad.
Salir de la mediocridad implica una oferta de valor que supere las expectativas del cliente en los momentos de verdad, en sus percepciones tangibles e intangibles.
La calidad del servicio será la que resulte de elegir las dimensiones adecuadas, de las cosas que...