exclusiòn 7.5.2

International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Fecha: 30 de Julio de 2005

Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001
Guía sobre:
Auditoría a las organizaciones de servicios
1. Introducción
Aunque ISO 9001:2000 esta destinada para su aplicación a todos los tipos de
organizaciones, independientemente de la clase, el tamaño o el producto suministrado,
existenvarias características de las organizaciones de servicios que exigen atención
específica durante una auditoria por tercera parte. En consecuencia, este documento
tiene la intención de brindar a los auditores una guía sobre la auditoria de la conformidad
de las organizaciones de servicios con los requisitos de ISO 9001:2000. Se enfatizan en
particular los requisitos de las cláusulas 7.3 Diseño ydesarrollo, 7.5.2 Validación de
procesos para la producción y la prestación de servicios y 8.3 Control del producto no
conforme. .

2. Organizaciones de servicios
Según ISO 9000:2000, cláusula 3.4.2 Producto:
“Servicio es el resultado de al menos una actividad desempeñada necesariamente
en la interfase entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La
prestación de un servicio puedeinvolucrar, por ejemplo, los siguientes elementos:
— una actividad realizada en un producto tangible suministrado por el
cliente (por ejemplo un automóvil que se ha de reparar);
— una actividad realizada en un producto intangible suministrado por el
cliente (por ejemplo la declaración de ingresos necesaria para preparar una
devolución de impuestos);
— la entrega de un producto intangible (por ejemplo laentrega de
información en un contexto de transmisión de conocimientos);
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1
www.iaf.nu; www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

— la creación de un ambiente para el cliente (por ejemplo en hoteles y
restaurantes)”.
La mayoría de las organizaciones tienen un elemento de servicio en sus productos. Este
puede variar desde casi 100% de servicio(en el caso de una firma de abogados, por
ejemplo) hasta un componente de servicio relativamente pequeño como es el caso de las
organizaciones manufactureras que suministran, por ejemplo, servicio posventa.

3. Guía de auditoria
3.1 D iseño y desarrollo del servicio
Cuando se piensa si se aplica o no la cláusula 7.3 de ISO 9001:2000 a una organización
de servicios, es importante recordar ladefinición de “diseño y desarrollo”, la cual, según
ISO 9000:2000, cláusula 3.4.4 es el “conjunto de procesos que transforman los requisitos
en características especificadas”. De nuevo, según ISO 9000:2000 requisitos son las
“necesidades y expectativas que se establecen, están dadas a entender en general o son
obligatorias”, y las características del servicio son rasgos distintivos que pueden incluir:•
•
•
•
•

sensoriales (por ejemplo los relacionados con olor, tacto, gusto, vista y audición);
de comportamiento (por ejemplo cortesía, honestidad, veracidad);
temporales (por ejemplo puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
ergonómicos (por ejemplo las características fisiológicas o relacionadas con la
seguridad humana);
tangibles (por ejemplo las características mensurables: éstas pueden serlas
características de los medios físicos usados para entregar el servicio, como la
velocidad máxima de un avión, o el ambiente en el cual se presta el servicio, por
ejemplo la temperatura interior o los servicios de un avión).

Es muy común que las organizaciones tomen en consideración únicamente el
componente tangible de su producto cuando abordan los requisitos de la cláusula 7.3,
olvidando queel diseño y el desarrollo del producto intangible (el servicio en sí) deberían
ser el aspecto principal. Además, la organización necesitará diseñar la forma en que el
servicio se entregará a sus clientes.
Si la organización propone justificar la exclusión del diseño y el desarrollo de su SGC, el
auditor debería evaluar cuidadosamente las justificaciones teniendo en cuenta lo
anteriormente...