Exclusivismo religioso

SERVICIOS POSTVENTA DE NEXTEL

Una de las compañías jóvenes de telecomunicaciones que ha entendido claramente los retos que representa el convertirse en una empresa centrada en el cliente es NEXTEL. Esta empresa ha invertido el tiempo y los recursos necesarios para contar con eficaces herramientas y programas con el fin de escuchar y conocer a cada uno de sus clientes y de esta manera elevarlos niveles de satisfacción.
De hecho, es una de las pocas empresas en este sector que puede jactarse de tener el índice más bajo de cancelaciones en la industria, que es tan sólo del 2.1%, y tener un crecimiento muy agresivo, ya que de contar en 1998 con 15 mil usuarios, hoy NEXTEL tiene una base conformada por más de 580,000 usuarios, de los cuales un alto porcentaje corresponde a cuentascorporativas.
Esta expansión se debe a que en NEXTEL existe una preocupación real por saber quiénes son sus consumidores y qué buscan para mantener relaciones de largo plazo, ya que para la compañía el sólo hecho de vender no garantiza nada. El contar con un excelente programa de postventa es un arma poderosa que ha sabido ser explotada por esta joven empresa.

Los Servicios que ofrece son
Unaeficaz campaña de outbound
Con la finalidad de establecer una relación duradera, NEXTEL ha diseñado una agresiva Campaña de Atención llamada AeroCostumer, por medio de la cual mantiene un contacto constante con el nuevo usuario. El procedimiento que se utiliza es el siguiente: en el momento que un cliente ingresa a esta empresa, un agente telefónico del área de postventa le da la bienvenida y se ponea sus órdenes. Posteriormente, a los 30 días, se le habla otra vez para aclarar dudas sobre facturación o uso del equipo y se le hace una tercera llamada, a los cuatro meses, para asegurar que está satisfecho con el servicio. Pero esta campaña no finaliza aquí, permanece a través de toda la relación comercial con el cliente, que es lo que marca una verdadera ventaja competitiva con respecto aotras empresas.
Club Elite
Se trata de un programa mucho más segmentado, el cual otorga ciertos diferenciadores a aquellos usuarios que se destacan por sus patrones de uso.
Programas de inbound
En lo que respecta a llamadas de entrada, el Centro de Contacto de NEXTEL se distingue por contar con todas las herramientas necesarias para saber qué es lo que el cliente requiere en el momento que llama.Toda la información viene en la pantalla que el área de Sistemas provee, por ello los agentes telefónicos saben en el instante qué tipo de cuenta es, si el cliente tiene un requerimiento previo y el status de éste.
Una estructura basada en niveles
Hoy, el Centro de Contacto de NEXTEL cuenta con más de 250 estaciones de trabajo y una estructura basada en niveles. El primer nivel es de lasllamadas recibidas; el segundo se refiere a retención de los clientes; lo que llaman tercer nivel es para mantenimiento y, además, existe un área especializada que es el grupo técnico. Cabe hacer la aclaración de que, debido al éxito de NEXTEL, en un año han incrementado su capacidad para atender clientes más eficientemente.
Conociendo al cliente
En esta compañía existe un compromiso real de conocera sus clientes, por lo que recientemente se realizó una inversión muy importante en su “datawarehousing” que permite conocer los hábitos de consumo y de comportamiento de los usuarios; es decir, los motivos por los que quieren darse de baja, qué tipos de coberturas utilizan, si han estado creciendo el tamaño de su cuenta y la antigüedad de ellos mismos, entre otros factores. De esta manera, lascampañas de servicio que realizan con base en esta herramienta, la cual depende de marketing, permiten la optimización de recursos y el direccionamiento que trae consigo el “datawarehousing”.
El factor humano
Así como las nuevas herramientas de software utilizadas por esta empresa para entender e impulsar las relaciones con sus clientes han sido claves, el elemento humano del Centro de Contacto...