Exelencia En El Servicio LIBRO

Vol 3, Nº 7 (abril/abril 2010)

LOS CONCEPTOS: GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL DESTINO Y
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. SUS VÍNCULOS E
IMPACTO

Reyner Pérez Campdesuñer
Doctor en Ciencias Técnicas
reyner@facii.uho.edu.cu
Margarita de Miguel Guzmán
Doctora en Ciencias Técnicas
maguy@faceii.uho.edu.cu
Marcia Noda Hernández
Doctora en Ciencias Técnicas
mnoda@ict.uho.edu.cu
Segundo Pacheco Toledo
Doctor enCiencias Técnicas
spachecocu@yahoo.com.
Liliana Sánchez Augier
Master en Dirección
lilianacuba@yahoo.es.

Resumen:
Presenta un acercamiento al concepto de Gestión de Calidad de Destinos Turístico
partiendo del análisis de los conceptos disponibles en la literatura de cada uno de estos
términos por separado.

Palabras Claves: DESTINOS TURÍSTICOS. GESTIÓN DE CALIDAD.

The concepts: administrationof the quality of the destination and the clients’
satisfaction. Their bonds and impact
Summary.
It presents an approach to the tourist concept of administration of quality of destinations leaving
of the analysis of the available concepts in the literature of each one of these terms for
separate.

Key Word: TOURIST DESTINATIONS. ADMINISTRATION OF QUALITY.

Introducción
El mundo empresarialevoluciona de forma acelerada y con él las ciencias que se
encargan del estudio de su desarrollo y genera en su crecimiento gran variedad de
términos y definiciones; por ello se profundiza en los términos: destino, gestión, calidad
y satisfacción así, como sus vínculos e impacto.

Materiales y métodos
Se utilizaron métodos teóricos como el hermenéutico y el análisis y síntesis, así como
métodos propios dela estadística multivariada (análisis cluster).

Resultados del trabajo
Las definiciones de destino turístico resultan variadas, entre ellas se destacan:
(Montaner Montejano y Antich (1993), Rodríguez Pérez (1994), Novo Valencia (1998),
Bigne Alcañiz (2000), Colaiacevo (2001), Cooper y otros (2003) Hernández Rodríguez
(2004)).1 Para el análisis del concepto de destino se partió de la consulta dediversos
conceptos disponible en la literatura, el estudio se inició con la identificación de las
variables en ellos contenidas, eliminándose las conjunciones, preposiciones, artículos,
sinónimos y palabras conectoras; obteniéndose un total de 14 variables con las que se
construyó una matriz, en la cual se resumía el grado de presencia de las mismas en los
conceptos en estudio, posteriormente seefectuó un análisis de Conglomerados
Jerárquico,2 según el cual, con un corte en el nivel 5, las variables pueden ser contenidas
en dos posibles grupos, atendiendo a las variables que contemplan, en el que se destaca

1
2

Citados por Pérez Campdesuñer 2006

En los análisis de conglomerados que se desarrollan en esta investigación se utilizó como criterio de unión el
método de Ward, la distanciaeuclidiana, atendiendo a las características de la escala utilizada para evaluar las
variables utilizadas.

la existencia de dos grupos de variables (ver figura 1), uno referido al destino como
objeto y el otro describe las características del objeto.
En criterio de los autores en el primer grupo, aunque no se utiliza de modo explícito, la
variable procesos está y es la más abarcadora, puesto queson estos los que generan los
productos turísticos a través de los cuales se logra la satisfacción. De igual forma, al
precisar que se actúa en una zona geográfica determinada resulta obvio que se
comparten recursos, clima y cultura.
En resumen en este trabajo se considera como destino el conjunto articulado de
procesos turísticos que actúan en una zona o área geográfica generando un flujoturístico con el objetivo de obtener ganancias, mediante la satisfacción de las
necesidades de los turistas. (Pérez Campdesuñer, 2006).

Característica del objeto: receptor de flujo turístico, dotado de ofertas y
recursos, con atractivos turísticos, actúan dentro de una demarcación geográfica
determinada, con un clima, infraestructura y cultura propia, se compone de
atractivos, facilidades y acceso,...