Expectativas Del Consumidor

Expectativas del Consumidor

1.- Manejando los intangibles: Los servicios son más intangibles que los productos, mucho de la calidad de los servicios esta en la forma en que se los hacemos llegar aconsumidor, así que la calidad en el servicio esta basada tanto en que se le da al consumidor como en como se lo damos.

Las expectativas son medidas estándar que están dentro de la mente delconsumidor, estas se forman por una serie de experiencias que el consumidor registra y pone como medida de calidad en el cumplimiento de sus expectativas (Calidad Percibida).

2.- Los consumidores puedenhabituarse a ciertas expectativas o niveles de servicio y ya no darse cuenta de que dependen de ello, una violación de estas expectativas puede generar un grave problema. Es importante identificar lasexpectativas habituadas tanto en el cliente como en el prestador de servicio y cuestionar si son las necesarias para cumplir con la tarea.

Las violaciones a una expectativa pueden ser positivas(superarlas) o negativas (no cumplirlas).

Las 10 dimensiones de la calidad en el servicio son:

1. Fiabilidad: Involucra un servicio consistente y genera dependencia del cliente. Cumplir con las promesas.
2.Capacidad de responder: Que tan dispuestos y capaces somos para dar solución rápida a las inquietudes del cliente.
3. Competente: Tenemos las habilidades necesarias para cumplir con nuestraresponsabilidad y dar el servicio.
4. Accesibilidad: Que tan fácil es para el cliente contactarnos y el tiempo de espera es corto.
5. Cortesía: Involucra educación, respeto, consideración, limpieza yamabilidad en el contacto personal con el cliente.
6. Comunicación: Mantener al cliente informado y en términos que pueda entender, escucharlos, etc.
7. Credibilidad: Involucra confianza, reputación,honestidad, imagen, etc.
8. Seguridad: Involucra la ausencia de peligro, duda y riesgo.
9. Entender y conocer al cliente: Involucra esfuerzos para conocer las necesidades del cliente, prestar atención...