Experiencia de Cliente

La Experiencia de cliente no se limita al momento de compra. Abarca toda la relación emotiva y mental que un cliente establece en el tiempo con la empresa. Tenemos que separar Experiencias de Cliente y Satisfacción de Cliente son conceptos distintos.
Junto al Customer Relathionship manager (CRM), debe convivir el Customer Experience Management (CEM).Para optimizar el Customer ExperienceManagement, hay que detectar todos los touch points con el cliente y aprobar por importancia.
Una adecuada estrategia es, además aquella que identifica correctamente cuál son los componentes de la experiencia de cliente, aquellos factores que la conforman. No es posible ofrecer una buena Experiencia de Cliente sin que toda la compañía inicie un giro organizar hacia ella.
Es un error muy frecuenteconfundir Customer Experience con Satisfacción del cliente. Se podría decir que la satisfacción es la suma de todas las experiencias de cliente o, quizá mejor, el neto de las experiencias positivas menos las negativas. La Satisfacción del Cliente es perfectamente medible, o al menos hay empresas que son muy certeras a la hora de evaluarla, y se cierne más a los conceptos de trato y servicio.
Laexperiencia de Cliente es más intangible, menos evaluable y engloba mucho más que el servicio; alude a emociones y sentimientos generaos por una empresa y su marca, no sólo en el momento de la transacción, sino en multitud de situaciones. Gestionarla de forma estratégica no sólo es posible, sino vital en contexto en el que todos los productos y servicios se parecen, en el que el cliente es exigente ymigra a la competencia con extraordinaria facilidad y en el que el factor precio decide bien poco.
MÁS ALLÁ DEL MOMENTO DE LA COMPRA
Si pensamos qué tienen en común marcas como Harley-Davidson, Virgin, Apple, o Nespresso, coincidiremos en que todos conectan con sus seguidores ofreciendo mucho más que un buen producto o servicio. Todos proponen algo claramente distinto y diferenciador, y perpetúanesa propuesta en todos y cada uno de sus contactos con el cliente. Todos generan expectativas y todos se ajustan a ellas o la superan. Todos han superado el enfoque transaccional y ofertan una experiencia que se extiende desde mucho antes hasta mucho después del momento de la compra.
En el extremo opuesto, se sitúan aquellas compañías lamentablemente, cada vez más numerosos que recomiendan a susteleoperadores por reducir los tiempos de llamadas a sus clientes. Grandes y prestigiosas empresas dirigidas al consumidor final han decidido que la experiencia de sus clientes se reduzca a un contacto con un bucle telefónico autorizado, en el que el usuario habla con una máquina a la que si siquiera puede transmitir su frustración por sentirse tratado ya no como cliente, sino ni siquiera comopersona.
La situación ha llegado a tal punto que en Estados Unidos, clientes hartos de tratar con servicios de atención telefónica formados por máquinas han creado la web gethuman.com, con trucos para puntear a los robots y ser atendidos directamente por un ser humano. El site es todo un éxito y se ha transformado en una nutrida base de datos dividida por sectores, en la que se dan instruccionescomo un cliente. No ya bueno ni malo, tan sólo un cliente.

INNOVAR EN LOS PUNTOS DE VENTAS

La Experiencia de Cliente es una percepción interna y subjetiva de todos los contactos, directos e indirectos, que un consumidor tiene con una empresa. Los contactos pueden, en efecto, ser directos momento de la compra, necesidad de servicios, etc.-, pero también indirectos: menajes publicitarios,packaging, referencias de otros clientes, posición en buscadores de Internet…
Ejemplos Actuales:
Apple, cuando uno adquiere un producto de la marca al margen de que lo haya hecho en una de sus increíbles tiendas, donde la mera compra es ya toda una experiencia.
Neoyorquinos Bloomingdale´s: La innovación en los puntos de venta es vital en una buena Experiencia de Cliente. Los grandes almacenes han...