Experiencia de compra

"Experiencia de Compra" y la "Experiencia del Empleado"
18/05/2011 por Category Management Inc.
Aunque cada vez más se difunda la necesidad de generar una Experiencia de Compra memorable para nuestros clientes, es importante tener en cuenta que ello nunca se va a lograr sino se genera previamente una "Experiencia para el Empleado". Por lo tanto, una de las tareas primordiales para toda empresaque quiere ofrecer Experiencias de Compra memorables para sus clientes debe comenzar por lograr que sus recursos internos estén alineados con este nuevo modelo de negocios. Es más, toda compañía debería tratar a sus propios empleados como posibles clientes a los que hay que brindarle una Experiencia positiva que los sorprenda y los incite a volver con ganas a su tarea habitual.
 
Incrementar laExperiencia del Empleado
El concepto de “Experiencia” no sólo aplica para los clientes externos, sino también para los internos, es decir, los empleados de la compañía.
La Experiencia del Empleado debe ser una nueva filosofía para la dirección de los RR.HH. de las compañías, que va más allá de las prácticas tradicionales de poner el foco en: trabajo en equipo, liderazgo, coaching ycompensaciones. Lo que todos los empleados, en cualquier nivel que sea, obtienen de una empresa “orientada a la Experiencia” es un ambiente de trabajo donde ellos sienten que continuamente están en contacto con una Experiencia del Empleado motivante y satisfactoria, ello permitirá que puedan fácilmente armar para el público externo una Experiencia de Compra que los sorprenda y perdure en su recuerdo.
¿Cómopodemos asegurarnos que los empleados creen un contacto experiencial en cada momento que hablan, proveen información o simplemente se relacionan con los clientes? Muchas teorías de RR.HH que tratan de alinear el comportamiento de los empleados con la misión, visión y valores de la compañía, son en realidad muy abstractas y genéricamente basadas en los objetivos de los directivos de laorganización. Lo que se necesitan son prácticas de RR.HH con foco en el cliente, para intentar alinear el comportamiento de los empleados y así entregar una Experiencia al Cliente memorable.
El involucramiento de toda la empresa en la transmisión al cliente de una propuesta de valor diferencial es vital para que ésta tenga éxito en este mundo de negocios hipercompetitivos y donde sólo se ofrecen a losusuarios/consumidores servicios/productos indiferenciados. Pero, por encima de cualquier consideración, es fundamental lograr una meta que el fundador de Starbucks demuestra haber entendido a la perfección "si queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores abogados fuera de la empresa, debemos empezar por ser siempre sus mejores abogados dentro de ella”.
Los 5 pasos de la Gestión de Experienciaspara los RR.HH
1. Contratar empleados: al hacerlo, ir más allá en la lectura de su CV, analizando su actitud, capacidad y predisposición para la generación de Experiencias a sus futuros clientes. Preguntarse, ¿los empleados entienden la importancia de tratar bien al cliente, brindándole una Experiencia memorable? ¿Son capaces de entregar toda su energía para brindar dicha Experiencia? ¿Realmentecomprenden lo que significa alinear su comportamiento con la Experiencia del Cliente? ¿Serán capaces de alcanzar la empatía en la comunicación con el cliente que los haga pensar y sentir como ellos en el acto de compra? ¿Tendrán la capacidad de vender aquello que ellos nunca comprarían ya sea por cuestiones económicas o simplemente por gusto? ¿Podrán llegar a detectar las necesidades secretas ydel deleite que el cliente está esperando satisfacer cuando se conecte con ellos?
2. Entrenarlos para la entrega diaria de Experiencias: el entrenamiento no sólo significa enseñarles frases hechas o ensayar guiones prefabricados. Los empleados deben entender la importancia de su rol y deben tener la libertad de encontrar nuevas vías para incrementar el valor de la Experiencia que entreguen al...