Experiencia del cliente a la mano de las organizaciones

EXPERIENCIA DEL CLIENTE A LA MANO DE LAS ORGANIZACIONES

Las empresas son organizaciones jerarquizadas, cuya dimensión depende de factores internos y externos, al mismo tiempo son sociedades, entidades jurídicas, que realizan actividades económicas gracias a las aportaciones de capital de personas.

Dentro de las tecnologías de información que utiliza la empresa Accenture tiene una grancantidad de herramientas que facilitan el control y la administración de la compañía. Estas herramientas cubren una gama muy amplia de necesidades, desde los procesos netamente transaccionales (como los Enterprise Resource Planning “ERP”, hasta los que examinan esa información y la presentan de manera que los altos directivos puedan apoyarse en ella para la toma de decisiones (Decision Support Systems“DSS”, etc.).

Dentro de este amplio abanico de sistemas, encontramos una clase de herramientas que es relativamente nueva, y que permite conocer y examinar a detalle la información de nuestros clientes. Esta herramienta (Customer Enterprise Management, “CEM”) permite analizar los hábitos de compra de los clientes para poder ofrecer servicios que se sientan personalizados, además analizando laexperiencia que el cliente tiene con el producto adquirido, aunque la compañía cuente con miles de clientes.

Además permite analizar los conjuntos de datos de todos los clientes en general, obteniendo datos que permitan alimentar esa información en algunos otros módulos (por ejemplo, proyección de ventas para producción). Poseen partes de Call Center, ventas, promociones, marketing y una gama muyamplia de servicios que anteriormente no se tenían organizados y automatizados.

Dentro de este CEM podemos destacar 5 pasos como básicos para resaltar el marco de trabajo de la compañía utilizado para brindar información acerca de lo que el cliente piensa, de acuerdo a la analogía satisfacción = fidelidad.

Analizar el mundo vivencial de los clientes, en un mundo donde los mercados soncambiantes es necesario analizar el contexto social en donde los clientes incluyen sus necesidades y deseos naturales así como su estilo de vida.

El autor se refiere a que muchas compañías requieren de nuevos conocimientos que los consumidores pueden brindar para generar nuevos productos, en el caso de Accenture las necesidades del cliente permite ofrecerle nuevas alternativas de productos,negociarlos y comercializarlos de manera adecuada, respetando la personalidad de cada negocio.

Desde la perspectiva de los clientes las empresas se deben interesar más en la adquisición de su producto y ver el panorama completo desde otro punto de vista, analizar el cliente objetivo es importante porque nos presenta una manera más clara de segmentar el mercado y poder plantear estrategias diferentespara su correspondiente aceptación. Citando un compañero de trabajo No podemos construir una compañía implicada con los clientes si nuestros empleados no están implicados con su trabajo.

También analizar que la experiencia se debe tener en cuenta en cada una de los puntos de contacto que se tienen con el cliente, al entrar a mirar el producto que compra, la manera en que lo selecciona, elentorno en donde se ubica, muchas de las personas que son consumidoras tienden a comprar por impulso, es por eso que se debe realizar un estudio de las tendencias que se tienen hoy en dia y evaluar la forma de hacerle llegar el producto a sus consumidores potenciales.

Sabemos que los clientes tienden a preocuparse por su propio interés, nadie compra si no tiene una necesidad, y la creencia en que unproducto o servicio la satisfará y más en tiempos tan difíciles como estos, permite a la organización Accenture encontrar las diversas formas de poder sustentar las necesidades de negocio de un cliente y sus soluciones, reconociendo que el cliente nos ve como un todo, y no como un conjunto de departamentos separados.
Los clientes reciben estímulos con estos productos los cuales activan...