Experiencia Del Cliente
Páginas: 3 (586 palabras)
Publicado: 28 de julio de 2011
Donde termina la Satisfacción y comienza la Experiencia del Cliente.
¿Cómo lograr la diferenciación en el rubro hotelero?
No es ningún secreto que cada día la competencia en la industria de lahotelería es más dura. Cada hotel lucha por diferenciarse a fin de no transformarse en un Commodity. Internet y las redes sociales han trasformado no solamente los procesos de reserva, sino que laexperiencia de un Cliente, hoy, comienza antes de hacer la reserva y termina después del check out. Por lo tanto, esta percepción, buena o mala, puede ser comentada a muchísima gente casi en línea, lo quedefinitivamente puede fortalecer o destruir su marca.
Durante varios años, como parte de mis funciones, como Gerente, Director y Country Manager de una gran empresa transnacional, he tenido laoportunidad de vivir en un par de países y conocer muchos hoteles. Desde los más grandes y lujosos, en lugares exóticos. Hasta los más pequeños y familiares, pasando por una gama de hoteles boutiques,hoteles express para viajeros de negocios, Resorts y Apart hoteles.
Viví prácticamente tres meses con mi familia, cuando fui trasladado a USA, en una línea de la cadena Marriott, siendo mi másreciente experiencia el vivir cuarenta, de las 52 semanas del año en México, en donde pasé por varios hoteles, buscando el sentirme cómodo y como en casa, interactuando con la mayoría del personal yviviendo en carne propia los fallos y aciertos en el servicio, la atención, la comida, los requerimientos que salen de los estándares, etc.
Gran parte de mi carrera profesional la he realizado en el áreade Servicio al Cliente en Chile y en USA, por lo que he desarrollado una visión técnica y “Ojo Crítico” para hablar con propiedad de este tema.
La explicación más simple para identificar ladiferencia entre la satisfacción del Cliente y la experiencia del Cliente es la siguiente:
La experiencia del Cliente se compone de múltiples interacciones, en donde los Clientes están satisfechos o...
¿Cómo lograr la diferenciación en el rubro hotelero?
No es ningún secreto que cada día la competencia en la industria de lahotelería es más dura. Cada hotel lucha por diferenciarse a fin de no transformarse en un Commodity. Internet y las redes sociales han trasformado no solamente los procesos de reserva, sino que laexperiencia de un Cliente, hoy, comienza antes de hacer la reserva y termina después del check out. Por lo tanto, esta percepción, buena o mala, puede ser comentada a muchísima gente casi en línea, lo quedefinitivamente puede fortalecer o destruir su marca.
Durante varios años, como parte de mis funciones, como Gerente, Director y Country Manager de una gran empresa transnacional, he tenido laoportunidad de vivir en un par de países y conocer muchos hoteles. Desde los más grandes y lujosos, en lugares exóticos. Hasta los más pequeños y familiares, pasando por una gama de hoteles boutiques,hoteles express para viajeros de negocios, Resorts y Apart hoteles.
Viví prácticamente tres meses con mi familia, cuando fui trasladado a USA, en una línea de la cadena Marriott, siendo mi másreciente experiencia el vivir cuarenta, de las 52 semanas del año en México, en donde pasé por varios hoteles, buscando el sentirme cómodo y como en casa, interactuando con la mayoría del personal yviviendo en carne propia los fallos y aciertos en el servicio, la atención, la comida, los requerimientos que salen de los estándares, etc.
Gran parte de mi carrera profesional la he realizado en el áreade Servicio al Cliente en Chile y en USA, por lo que he desarrollado una visión técnica y “Ojo Crítico” para hablar con propiedad de este tema.
La explicación más simple para identificar ladiferencia entre la satisfacción del Cliente y la experiencia del Cliente es la siguiente:
La experiencia del Cliente se compone de múltiples interacciones, en donde los Clientes están satisfechos o...
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