Experiencia Previa Y Recuperacion Tras Fallo

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EL PAPEL DE LA EXPERIENCIA PREVIA Y LA
JUSTICIA INTERPERSONAL EN EL SISTEMA DE
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO TRAS UN FALLO
THE ROLE OF PRIOR EXPERIENCE AND
INTERPERSONAL JUSTICE IN DETERMINING
CONSUMER BEHAVIOR AFTER A FAILURE
Oscar Ney Aguilar Rojas y Carmina Fandos Herrera 1
UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA

ydel nivel de experiencia previa en las estrategias de recuperación tras el fallo en el sector servicios.

RESUMEN
Lograr que el 100% de los detalles contemplados en la totalidad de los servicios brindados satisfaga siempre a todos los consumidores es imposible. Esta insatisfacción se puede
deber a que se ha producido un error en la
entrega del servicio o a que la calidad del mismo no es la idóneade acuerdo con las expectativas del cliente. El objetivo de este trabajo
es determinar qué grado de satisfacción global, satisfacción con el sistema de recuperación, expectativas de recuperación, percepción de gravedad del fallo y confianza en la
empresa, puede tener un consumidor ante un
fallo dependiendo del trato que se le ha brindado durante el proceso de recuperación y de
la experienciaprevia que tenga con el proveedor. A través de la metodología de experimentación aplicada al sector hotelero con una
muestra de 352 usuarios, se obtienen resultados que permiten destacar la importancia de
las características de la justicia interpersonal

Palabras clave: Justicia interpersonal, experiencia previa, fallo.
ABSTRACT
Achieving 100% of the details referred in all
the services provided tosatisfy all consumers
always is impossible. This dissatisfaction may
be due to the occurrence of an error in the delivery of the service or the quality of this service is
not ideal according to customer expectations.
The aim of this study is to determine what level
of satisfaction with the overall service, satisfaction with the recovery system, trust, perceived
severity and recovery expectationsmay have a
consumer to a service failure analyzing the
influence they can exert in this process based on
the number of past encounters with the provider

1 Autora de contacto: Carmina Fandos Herrera. Departamento de Dirección de Marketing e Investigación de Mercados. Universidad
de Zaragoza. Facultad de Economía y Empresa (Campus Paraíso). C/ Dr. Cerrada, 2. 50005, Zaragoza. cfandos@unizar.es. Lapresente
investigación ha sido elaborada en el marco del proyecto código: ECO2009-10157 y de la beca concedida por la Fundación Carolina.

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Revista Española de Investigación de Marketing ESIC
Septiembre 2013, Vol. 17, n.º 2 (103-133)

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and the interactional justice. Through experimentation methodology applied to the hotel sectorwith a sample of 352 users, the results
obtained show the importance of interpersonal
justice and prior experience in recovery strategies after failure in the service sector.

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clientes que reclaman lo hacen porque perciben
que no se están cumpliendo sus expectativas
(CAMBRA, BERBEL, RUIZ y VÁZQUEZ, 2011).
Cuando el consumidor muestra su insatisfacción con el servicio,la empresa debe actuar de
inmediato para evitar que además de la insatisfacción por el fallo, se presente otra insatisfacción con la posible respuesta ante ese fallo. Es
el sistema de recuperación (o la falta de él) lo
que causa insatisfacción (BITNER et al., 1990).
Investigaciones previas han mostrado que más
de la mitad de los intentos de recuperación tras
el fallo de un servicio fracasan, loque produce
un efecto de “doble desviación” (CASADO et al.,
2008). El escenario de “doble desviación” se
presenta cuando una organización que ha
cometido un fallo provee un sistema de recuperación de servicio insuficiente (HESS et al.,
2003), o bien provee una respuesta inadecuada
(BITNER et al., 1990).
En los últimos años, un creciente número de
investigaciones han analizado cómo la respuesta...