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Los campeones del servicio no nacen. Se educan

Más vale que cada empleado sea bueno en lo que hace. Muy bueno. Pero enfrentémoslo. La gente no viene con ‘doctorados en servicio al cliente’. Peor, ninguna escuela o universidad enseña habilidades interpersonales y el arte del servicio. Eso queda en sus manos. 
  
Enfoque en el cliente 

Este criterio examina los esfuerzos de laorganización para satisfacer o superar las necesidades y expectativas de sus clientes actuales y potenciales. Examina la efectividad de los sistemas que la organización posee para detectar en forma integral y proactiva las expectativas de los clientes.

Conocimiento del Cliente
Describir los sistemas y métodos utilizados por la organización para identificar a los clientes, su perfil , necesidades,expectativas y nivel de satisfacción.
Describir la metodología empleada para medir la efectividad de los sistemas y métodos descriptos.
Sistemas para mejorar el servicio a los clientes.
Describir los sistemas y métodos aplicados por la organización para brindar atención y responder efectivamente a los reclamos, quejas y sugerencias de los clientes.
Describir cómo se analiza y utiliza lainformación remitida por los clientes para mejorar la calidad de los productos y servicios (corregir, prevenir, rediseñar, etc).
Describir los procesos de selección, capacitación y asignación de responsabilidades del personal a cargo de la atención directa a los clientes.
Describir la metodología empleada para medir la efectividad de los sistemas y métodos descriptos.http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/la-tecnologia-en-la-gerencia-del-servicio.htm

Características básicas de un buen programa de fidelización de clientes
Conocimiento del cliente: hay que saber qué tipo de cliente consume qué producto en la farmacia y con cuanta frecuencia.
Recompensas: la fidelidad se debe reconocer con recompensas atractivas y alacanzables (muestras de regalo, acceso a promociones o serviciosespeciales, etc.).
Implicación: todo el personal debe estar implicado para hacer efectivo el sistema de fidelización y para hacer que el cliente se sienta especial y único.
Rentabilidad: los sistemas de fidelización deben buscar siempre la rentabilidad y ser capaces de estimular las ventas cruzadas.
Barreras de salida: un programa de fidelización debe ser capaz no sólo de captar al cliente,sino de mantenerlo, de forma que el cliente evalúe las consecuencias de cambiar de farmacia (costes asociados al precio, peor trato personal, ausencia de servicios).
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/gerencia-servicio-calidad-satisfaccion-cliente.htm

Características de las organizaciones de servicios altamente exitosas:
1.Poseen una gran Visión: Una estrategia para el serviciodesarrollada y comunicada claramente.

2.Ejercen una gerencia visible, y consideran un liderazgo atento y cuidadoso que se
preocupa por sus empleados, como por sus clientes.
3.Hablan de “servicio” rutinariamente. Virtualmente están obsesionados con entender al
cliente en la organización y estar seguros de que están a tono con las necesidades,
percepciones, valores y motivaciones de comprade os clientes.
4.Tiene n sistemas de servicio amables (eficientes) con los clientes.
5.Equilibran la alta tecnología con alto tacto, es decir, ajustan sus sistemas y métodos al
factor personal, en busca de un servicio de calidad total.
6.Reclutan, contratan, entrenan y promueven para el servicio.
7.Mercadean el servicio para sus clientes. Ellos se concentran en resolver el problemadel
cliente y el satisfacer sus necesidades y no sólo el hacer el trabajo del día.
8.Mercadean el servicio internamente, es decir, para todos sus empleados.
9.Evalúan el servicio y comunican sus resultados a los dependientes que prestan el
servicio (proceso de retroinformación).
10.Mantienen un sentido colectivo de responsabilidad que trasciende los límites
organizacionales....