EXPO 2

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO
DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO FCA
ESPECIALIZACIÓN EN MERCADOTECNIA

CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

TEMA 2. INTRODUCCIÓN AL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
La conducta del consumidor se ha analizado desde principios de siglo como un objeto de
estudio de gran interés. Sin embargo, el comportamiento del consumidor, como disciplina del
marketing existe a partir delos años 60´s y se enfoca en la manera en que los seres humanos
toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos
relacionados con el consumo. Eso incluye lo que compran, porqué lo compran, cuándo, dónde,
con qué frecuencia lo compran, con qué frecuencia lo utilizan, cómo lo evalúan después de la
compra, el efecto de estas evaluaciones sobre comprasfuturas y cómo lo desechan.
Partiremos del significado de la palabra consumidor, para después enfocarnos en el
comportamiento del mismo.
CONSUMIDOR: “Aquel que concreta el consumo de algo. El verbo consumir, por su parte, está
asociado al uso de bienes para cubrir una necesidad.” ¹

¿QUÉ ES EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?
“Comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar,evaluar, desechar
o aceptar los productos y servicios que consideran van a satisfacer sus necesidades.”²
“Aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la
satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios”³
“Los procesos de toma de decisiones y las actividades físicas implicadas en la evaluación,
adquisición, uso y disposición de bienesy servicios” ⁴
“La interacción dinámica entre el afecto, la cognición, la conducta y las circunstancias externas
por las que los seres humanos conducen los aspectos del intercambio en sus vidas.”⁵

TIPOS DE CONSUMIDORES
PERSONAL: Son los individuos que compran bienes y servicios para su propio uso y así poder
satisfacer sus necesidades o usos personales.
ORGANIZACIONAL: Organizaciones que compranbienes y servicios para utilizarlos en la
elaboración de otros productos y servicios para que sus organizaciones funcionen, que venden;
rentan o proporcionan a otros con la finalidad de lucro o sin ella. Incluye a los individuos y
empresas como: Agencias de gobierno, negocios privados, compañías de servicio.
 PROCESO DE COMPRA NUEVA DE CONSUMIDORES ORGANIZACIONALES
1ª Fase. Reconocimiento delproblema.
El proceso de compra se inicia con el reconocimiento por parte de alguno de la organización de
una necesidad que puede ser satisfecha con la adquisición de un producto o un servicio. El

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07 SEPTIEMBRE 2015

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reconocimiento o aparición del problema puedevenir dado por factores internos, como el
lanzamiento de un nuevo producto que requiera la necesidad de compra de nuevas
instalaciones, o por factores externos como los requerimientos de los clientes de mejorar la
calidad del producto final que puede llevar a la necesidad de mejorar los componentes o las
instalaciones.
2ª Fase. Determinación de las soluciones.
Una vez que ha aparecido el problemalos responsables de compra han de buscar aquellos
productos cuyas características se adecuen a las necesidades de la organización. En esta fase
los proveedores han de tratar de que sus clientes potenciales tengan toda la información
posible acerca de sus productos.
3ª Fase. Especificación del producto.
Una vez que se conocen las características de los productos que necesitamos, hemos de
realizar laespecificación técnica de los mismos. Este proceso lo suelen realizar los técnicos a
través de instrumentos como el “análisis de valor”. Esta especificación se utilizará en todo el
proceso de compra de modo que aquellos productos que no cumplan las especificaciones
serán rechazados inmediatamente.
4º Fase. Búsqueda de proveedores.
Una vez definido el producto que suple nuestras necesidades,...