Expo Gerencia Servicios

La dirección del
talento humano en
empresas de servicio.

LAURA GRATEREAUX 2010-2027
AYDA RACHEL MEDINA 2012-2569

Los recursos humanos: un activo
en el que vale la pena invertir
Las empresas deservicio exitosas se
caracterizan por una cultura de
servicio y un liderazgo diferencial,
además de modelos de conducta de la
alta dirección y la implicación activa de
los responsables de RecursosHumanos
en las decisiones estratégicas.

Ciclos de falla, mediocridad y éxito
El ciclo de falla del empleado empieza con un diseño explicito del
puesto de trabajo, para ello, se pone énfasis enlas normas en vez
del servicio y la utilización de la tecnología para controlar la calidad. 
El ciclo de mediocridad es más probable que se dé en organizaciones
grandes y burocráticas, en la cual haypocos incentivos para mejorar
el servicio y donde el miedo a los sindicatos desincentiva a la
dirección a adoptar prácticas laborales innovadoras. Los empleados
muchas veces esperan pasar toda su vida trabajando enla empresa.
Por su parte el ciclo del éxito, como en los otros ciclos, incluye
también a los clientes y a los empleados. Un diseño más flexible del
puesto de trabajo viene acompañado de una mayorformación y
prácticas de empowerment, que consiste en dar mayor poder a los
empleados para que puedan tomar decisiones y confianza en sí
mismo.

Multiplicidad de roles del
empleado en un puesto detrabajo
El personal de contacto con el
cliente tiene que cumplir tanto
con los objetivos operativos
como con los de marketing. Por
un lado, ayudan a producir el
resultado del servicio, y al
mismo tiempotambién son
responsables del marketing. A
los ojos del cliente, el personal
de servicio es una parte
integral de la experiencia del
servicio.

Trabajo emocional

Los encuentros de servicio engloban masque la ejecución
correcta de la tarea. También incluyen elementos humanos
tales como una buena conducta personal, cortesía y empatía.
Esto nos lleva a la noción del trabajo emocional, lo cual...