EXPO SERVICIO AL CLIENTE 4TO



INGENIERIA EN LOGISTICA

CUARTO SEMESTRE

ASIGNATURA: SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE: C.P. MARGARITO MANUEL DESALES

UNIDAD I
EL SERVICIO COMO ESTRATEGIA

INTEGRANTES DE EQUIPO:

CARRASCO GONZALEZ ANAYELI
GARCIA HERNANDEZ JUAN
GARCIA LORA JESUS FRANCISCO
HERNANDEZ MARTINEZ ORLANDO
MUNGUIA ALEJANDRA LIZBETH
PORTILLA ORTEGA VALERIA

04 FEBRERO 2015
INDICE

SERVICIO AL CLIENTE……………………………………………………………………. 3
VISION ESTRATEGICA Y LIDERAZGO DEL NEGOCIO DEL SERVICIO ………….. 3
CONCEPTO DE ESTRATEGIA …………………………………………………………… 4
DEFINICION DE VENTAJA COMPETITIVA …………………………………………….. 4
PARTICIPACION DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DE SERVICIOS……………… 5
TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE ………………………………………………………. 6
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIO …………... 7
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ANTES, DURANTE Y DESPUES DELA VENTA .. 8
COMO ELEGIR A LOS CLIENTES, ADMINISTRAR LAS RELACIONES Y GENERAR LEALTAD ……………………………………………………………………………………………………. 9
ESTRATEGIAS DE SELECCIÓN DE CLIENTES E IDENTIFICAR LOS MERCADOS QUE GENEREN MAYOR GANANCIA ………………………………………………………….. 10
ALIANZAS ESTRATEGICAS ……………………………………………………………... 12
CONCLUSION ………………………………………………………………………………. 13
PREGUNTAS……………………………………………………………………………….. 14

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO: Es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.
CLIENTE: Aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra.
SERVICIO AL CLIENTE: Es una parte importante de cualquier plan de negocios. Debido a que los negocios se basan en la satisfacción del cliente, cualquier buen negocio debería desarrollar una estrategiaque no sólo atraiga a los clientes, sino que los mantenga felices para que no se vean tentados a probar un competidor.


VISION ESTRATEGICA Y LIDERAZGO DEL NEGOCIO DEL SERVICIO

VISION: Aquella capacidad de percibir la realidad futura, ya sea del país, región sujeta a un gobierno para tratar de mejorarla.
ESTRATEGIA: Conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan acabo para lograr un determinado fin o misión.
Es una de esas características que son esenciales para ejercer el liderazgo, en el mundo empresarial y en la vida en general.
La visión estratégica está directamente asociada al dominio sobre un determinado tema o disciplina; las personas no tenemos “visión estratégica” en general, sino que la tenemos aplicada a algo que conocemos con ciertaprofundidad (un sector, un oficio, una disciplina...).
LIDERAZGO: Es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo en el logro de metas y objetivos.




CONCEPTO DE ESTRATEGIA

La estrategia es el objetivo de la actividad que realiza la direcciónde la empresa, que debe perseguir que su organización funcione de manera eficiente, y la mejor manera de que esto ocurra es que no existan conflictos en la misma.
Las estrategias específicas son:
ESTRATEGIA DE ATRACCION
ESTRATEGIA DE RETENCION
ESTRATEGIA DE RECUPERACION
ESTRATEGIA DE MANTENIMIENTO
ESTRATEGIA DE FIDELIZACION



VENTAJA COMPETITIVA

Se denomina ventaja competitiva a una ventaja queuna compañía tiene respecto a otras compañías competidoras.
Puede derivarse tanto de una buena imagen, de una prestación adicional de un producto, de una ubicación privilegiada o simplemente de un precio más reducido que el de los rivales.

Según Michel Porter tres son los tipos de ventaja competitiva que se pueden observar en el mercado:
1.- El liderazgo en costos: capacidad de realizar unproducto a un precio inferior a nuestros competidores.
2.- La diferenciación del producto: capacidad de ofrecer un producto distinto y más atractivo para los consumidores frente a los productos ofrecidos por nuestros competidores.
3.- El enfoque: Consiste en especializarse en un dado segmento del mercado y en ofrecer el...