expocalidadJAN CARLZON

Integrantes:
• Morales Huerta A. Denisse
• Ramírez Pérez Jenny
• Valencia Soriano Nallely

Jan Carlzon 
Bibliografía

 Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941
 Ex empresario Sueco
 Ocupo el cargode director ejecutivo del
grupo SAS ( Scandnavia Arlines system)
1981 -1993
 Graduado de la escuela de economía de
Estocolmo
 Maestría en Administración
 Reconocido como especialista de Calidad
másimportante en el área de servicios.

 A los 32 años se convirtió en director
general de la mayor operadora turística sueca

Vingresor en un momento en que el Turismo
se veía afectado por la primeracrisis mundial
de la energía.

Ocupó durante dos años el cargo de director
general de LINJEFLYG, la mayor aerolínea
doméstica de Suecia

El momento de la Verdad, libro que describe
el modelo degestión que aplicó en SAS

Carlzon Propone la transformación de la empresa mediante la
creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisión
debe darse en todos los niveles de laestructura organizacional.

Otro aspecto que considera importante son la orientación de la visión
estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos
de gestión tradicionales, que consideracentrados únicamente en el
producto.

APORTACIONES DE CARLZON

Momentos de la verdad
*apartir de este desarrollo un programa de administración de calidad para empresas
especialmente de servicios setrata de documentar de todos los pasos que el cliente debe recibir
para el servicio se llama el ciclo del servicio

APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
*la pirámide de la organización
*motivación

ELMOMENTO DE LA VERDAD

La historia que nos muestra este libro
acerca de cómo un hombre olvida su
boleto de avión en el hotel, y la empleada
de la aerolínea logra resolver el problema
de manera eficaz yeficiente, nos permite
ver la importancia de un empleado en una
empresa.

Habla de lo importante que es:
• Cliente
• Satisfacción
• El servicio al cliente puede ser el factor de éxito
en una...