exposicion calidad
Daniela Rodríguez
Andrés Valencia
Andrés Soler
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre el proceso de
tratamiento de las quejasrelacionadas con los productos en una
organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el
mantenimiento y la mejora.
Es apropiada para utilizar en los procesos de un sistema degestión de la
calidad global.
También está prevista para su uso por organizaciones de todos los
tamaños y en todos los sectores.
ASPECTOS DEL TRATAMIENTO DE LAS
QUEJAS
a) incrementa la satisfacción delcliente mediante la creación de un ambiente de
enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la quejas), la
resolución de cualquier queja recibida, aumentando lacapacidad de la organización
para mejorar sus productos y el servicio al cliente.
b) la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada
provisión y disposición de losrecursos, incluida la formación del personal.
c) reconoce y se ocupa de la necesidades y expectativas de los reclamantes.
d) dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficazy
fácil de utilizar.
e) analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del
servicio al cliente.
f) audita el proceso de tratamiento de las quejas.
g) revisa laeficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la
aplicación de este documento. Dependiendode la fecha citada del
documento: ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Reclamante: persona, organización o su representante, queexpresa
una queja
Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con
respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las
quejas, donde se espera una respuesta o...
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