EXPOSICION INV MERCADO PPJ 3

Investigación de Mercados
Nivel de satisfacción

Reseña de la Empresa
 33 años en el rubro de atención
médica ambulatoria.
 Actualmente atiende más de
3500 consultas diarias.
 El Laboratorio del PPJ en el año
2012 obtuvo la certificación ISO
9001.

Problema de Marketing

El PPJ, desea conocer
preferencia y el nivel
de satisfacción en las
diferentes etapas de
atención al paciente.

Objetivosde Investigación
Nivel de
satisfacción
de usuarios
Posibles
Hipótesis

Grado de
aceptación de los
diferentes
servicios

Conocer
rango de
fidelidad

Preferencia de
elección por el
servicio del
Policlínico

Percepción
sobre los
tiempos de
espera

90%

del total de
encuestados,
acudió al Policlínico
por recomendación
de familiares y
amistades.

Tipo de Investigación
Investigación Mixta
Fase 1:Exploratoria

Fase 2:
Concluyente descriptiva

Técnica
Focus Goup

Técnica
Encuesta

Fase 1: Ficha Técnica
 Tipo de estudio
Cualitativo
 Público Objetivo
Hombres y mujeres de 26 años a más
 Técnica
Focus Group
 Instrumento
Guía de Indagación
 Ámbito geográfico
Lima Metropolitana
 Fecha
Martes 02 de Junio del 2015

Centros de atención
alternativos.








Demora en la atención
Citas másde dos meses.
Desorganización.
No contestan el teléfono.
Mucho tiempo de espera.
Médicos atienden muy rápido.

 Atención para mujeres.
 Planificación familiar.
 Antes sólo para mujeres,
ahora tiene más
especialidades

 Ayuda a personas de bajos
recursos.
 Mala Experiencia.
 Precios cómodos.

Atención en otros establecimientos de salud
40%
30%

34%

29%

20%

14%

10%
0%

14%
6%

NS/NCOtros

ESSALUD Hospitales del Estado INNPARES

3%
SIS

Problema de Marketing
Los participantes se
atendieron en otra
institución de salud, por ello
pueden comparar el servicio
del Policlínico con el que
usaron antes.

Preferencia.

Percepción de atención.

Situación que no ha sido vista en
el Policlínico por los participantes
del focus.

Servicio de atención
del PPJ.

Fase 2: Ficha Técnica
 Tipode estudio
Cuantitativo
 Público Objetivo
Hombres y mujeres independientes y
jubilados (pensionistas) de 26 años a más
 Técnica
Encuesta
 Tamaño de la muestra
50 encuestas
 Ámbito geográfico
Lima Metropolitana
 Fecha
Miércoles 03 de Junio del 2015

Resultados
% de Edad

% de Género
Del total de encuestados,
podemos indicar que las
mujeres se preocupan
mucho más por su salud.

EDAD

64%36%

36%

64%

26 - 35

4% 16%

SEXO

26%

M
F

24%

36 - 45

12%
18%

46 - 55
56 - 65
66 - más
no especifica

32%

El 68% del total
de
encuestados,
tienen más de
46 años de
edad.

68%

Resultados
OCUPACIÓN
Independiente

12%

El 18 % del total
de encuestados,
son jubilados o
pensionistas

Estudiante
18%
52%

Jubilado o Pensionista
16%
2%

Suma = 70%

Dependiente

Otros

El 52% del total deencuestados, son
independientes.

Resultados
Primera vez de atención

si

Se atienden unicamente en el policlínico

no
14%

86%

El 86% del total de
encuestados, son
pacientes continuos.

31%

Si

No

69%

El 31% del total de
encuestados, sólo se
atienden en el Policlínico.

Resultados
35%

31%

Familiares que se atienden

30%
25%

23%

20%

14%

15%
10%

9%

5%
0%

Uno

Dos

Tres

El 91% … tiene
por lomenos 1
familiar

23%

Cuatro o más

porcentaje
de personas en
total

NS/NC

ELECCIÓN DEL POLICLÍNICO
60%

Fortaleza ,
especialistas
de calidad

porcentaje de personas

26%
9%

6%

Resultados
EXPERIENCIA AL OBTENER LA CITA
11%

NS/NC

Nada agradable

HORARIO DE SOLICITUD DE CITAS

6%
3%
11%

Poco agradable

34%

Ni agradable ni desagradable

Porcentaje
de satisfacción

Antes de las 7am

23%

De7 a 11am
NS/NC
74%

31%

Agradable

Muy agradable
0%

6%
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

El 71 %
considera
aceptable ..

74% antes de las 7
am …

Resultados
TURNO DE ATENCIÓN

TIEMPO DE PERMANENCIA
0 - 2 horas
Más de 4 horas

14%
Mañana
Tarde

86%
m
a ña

na

2 - 4 horas
NS/NC

3%
31%

34%

86%

66%
oscilan en
el rango de
0 – 4 horas

31%

Trato de orientación al público

Trato en Admisión

3%...