Exposicion

SEGUIMIENTO A
CLIENTES

SERVICIO DE POSTVENTA
La posventa, también mencionada como postventa, es
el servicio que se le brinda al comprador de un producto
en las semanas o los meses posteriores a la adquisición
que concretó. De esta manera, el fabricante de dicho
producto o su vendedor asisten al comprador en el uso
del mismo o incluso pueden reparar eventuales fallas.
La regla No. 1 en serviciopostventa es no desatender a
un cliente una vez que haya hecho la compra del
producto o servicio que su empresa ofrece.

Los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al
cliente, son tales como la posibilidad de que el cliente
regrese y vuelva a comprarnos, lograr
su fidelización (que se convierta en nuestro cliente
frecuente), y que nos recomiende con otros
consumidores, el servicio depost venta nos otorga la
posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la
relación con el cliente.
(Calidad = expectativa - realidad)

Los objetivos Son:
 Satisfacer.
 Prevenir errores.
 Ser competivo.
 Mejorar continuamente.
Los servicios de post venta pueden ser:
 Promocionales
 De mantenimiento
 De seguridad
 Psicológicos

Consejos claves para dar un buen servicio postventa:
Agradecer la compra. Esto no significa solamente decir gracias
cuando cierre la venta, significa ofrecerle algo como
“agradecimiento” por esta compra. Esto puede ser un descuento
en otro producto, una extensión de garantía, un descuento para
una próxima compra.
 Darle seguimiento a un cliente significa visitarle, llamarle o de
alguna otra forma pedirle al cliente que nos hable de su
experiencia connuestro producto o servicio. No sólo llamarle para
preguntar cuando estará el cheque, o cuando le puede volver a
visitar para ofrecerle un nuevo producto.
 Escuchar lo que el cliente tiene para decir, pero sobre todo
evaluar y corregir. Muchas veces se ignora lo que el cliente dice, y
no se toman medidas correctivas. Esto es aún peor que no
preguntarle al cliente que tal ha sido su experiencia connuestro
producto.

 Todos los productos son susceptibles de establecer una relación a
largo plazo con los clientes, incluso en aquellos casos que la compra
es única, recuerde que ese cliente puede ser su mejor publicidad.
 Capacite a sus empleados para el manejo de incidencias y quejas,
estas deben ser vistas como oportunidades de mejorar y no como un
incordio.
 Ofrezca servicios deasesoramiento en el uso y mantenimiento de sus
productos, si por sus características estos lo requieren
 Ofrezca servicios de asesoramiento para la instalación, o bien
servicios de instalación si el producto lo requiere.
 Los servicios de reparación deben ser rápidos y de calidad.

¡Recuerde que conseguir un cliente nuevo siempre será más
caro que mantener a un cliente satisfecho!
 

CALIDAD DELSERVICIO
La calidad de servicio puede ser definida como la mejora
cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de
manera que éste quede gratamente sorprendido con el
servicio ofrecido, es decir, lograr que en cada contacto,
el cliente se lleve la mejor impresión acerca de nuestros
servicios.
Cuando hablamos de calidad de servicio estamos
hablando de alto desempeño, de gente feliz y satisfecha,
gentecon visión de futuro, que conoce su razón de ser,
que supera las expectativas de sus clientes y que está
comprometida con los buenos resultados de la
organización para la cual trabaja.

Definitivamente, la única forma de lograr un buen servicio es
involucrándonos y asumiendo que la calidad de nuestro
trabajo va a influenciar la excelencia que la empresa quiere
alcanzar.
La calidad provoca que elambiente de trabajo mejore, que el
cliente se sienta a gusto y que las ganancias se incrementen.
Elementos de la calidad de servicio
1. Exactitud
Debemos dar información correcta y completa a nuestros
clientes. Transcribe la información sin errores para evitar
incurrir en costos.
2. Prontitud / Rapidez
Cumple con las tareas a efectuar dentro del límite de tiempo
preestablecido, asegurándote de...