Externalizacion

Los retos de la externalización de procesos empresariales

¿Así que al final firmaste ese acuerdo para que ciertas tareas contables sean efectuadas por esa empresa dedicada al outsourcing en la India? ¿Hora de tomar un respiro? Para nada! En lo que respecta a los acuerdos para externalizar procesos empresariales (ó BPO, business process outsourcing), aún queda mucho por hacer para asegurarseque tu socio cumple su parte del acuerdo y de que la transición en tu empresa es indolora.
Supongamos el caso de una empresa de servicios financieros con sede en Estados Unidos que ha externalizado ciertas tareas administrativas y servicios de atención al cliente, los cuales desde hace dos años realiza un importante proveedor especializado de la India. El consejero delegado de esta empresa, queconsintió en hablar sobre el tema siempre y cuando se mantuviese el anonimato, ha estado tremendamente ocupado desde entonces. En general, este ejecutivo está satisfecho con el acuerdo, que ha ahorrado a la empresa entre un 15% y un 40% de los costes dependiendo del tipo de proceso. Pero debido a las altas tasas de rotación que allí se producen, en la India también ha tenido que luchar contra losdiferentes niveles de cualificación de los trabajadores. Este consejero delegado también ha tenido que abandonar la idea de enviar al extranjero procesos más complejos que impliquen emitir algún juicio sobre los acreedores estadounidenses. Asimismo ha tenido que trabajar con sus propios gerentes para ayudarles a supervisar con más eficacia tareas que se finalizan en la otra punta del mundo."Simplemente no te puedes decir a ti mismo Como he externalizado esta tarea, ya no soy responsable de la misma”, sostiene este consejero delegado. "Hacer outsourcing no significa abandonar una actividad".
Es probable que cada vez sean más los ejecutivos que deban enfrentarse a lo que podríamos denominar “vida más allá del BPO". Se espera que el mercado de externalización de procesos empresariales aumentehasta alcanzar los 682.500 millones de dólares en 2008, cifra que el pasado año era de 405.000 millones de dólares, según la firma de investigaciones IDC.

El término “externalización de procesos empresariales” -también conocido por sus siglas inglesas como BPO (business process outsourcing)- hace referencia a empresas que subcontratan determinadas tareas que comprenden desde labores de gestiónde los beneficios laborales y procesamiento de reclamaciones de seguros hasta servicios telefónicos de atención al cliente ó la elaboración de complejos proyectos de investigación. Las empresas han estado haciendo BPO durante muchos años si tenemos en cuenta actividades tales como la contratación de abogados externos o los servicios de asesoría y gestión que viene prestando la empresa AutomaticData Processing. Pero en los últimos años, en medio de la fulgurante evolución de Internet y de la creciente experiencia corporativa en la externalización de tecnologías, ha aparecido un montón de tareas candidatas al outsourcing, como por ejemplo el traslado de sencillas tareas administrativas a países de menores salarios como la India, Singapur, Filipinas, etcétera.
En principio los acuerdos BPOpermiten a las empresas recortar costes y centrarse únicamente en su actividad principal. Pero el acuerdo puede que no sea del todo ideal. Un informe de Forrester Research del pasado año publicaba que el 20% de un grupo de ejecutivos norteamericanos que en la actualidad participaban o estaban estudiando participar en un acuerdo BPO afirmaban que el no poder disponer de variables adecuadas paracuantificar los resultados de las empresas subcontratadas era sin lugar a duda uno de los principales problemas. Cerca de un 9% de los mismos señalaban que otro problema importante era el exceso de confianza en la experiencia y habilidades del proveedor, y el 19% indicaba que el ahorro logrado gracias a la externalización de procesos empresariales era menor de lo esperado o aún no se había...