Fabricantes que existieron antes

Fabricantes que existieron antes, la mayoría de industrias de servicios se san unido al movimiento de calidad impulsado por el cliente. Y, como los mercados logos de productos los prestadores deservicios deben identificar que esperan los clientes mea en cuanto a la calidad de servicio.
Por desgracia, es más difícil definir y juzgar la calidad de un servicio que la de un producto. Por ejemplo,resulta más difícil coincidir en la calidad de un corte de cabello que en la calidad de una secadora. La retención del cliente quizá sea la misma medida de calidad (la capacidad de una empresa deservicios sea conservar a los clientes depende de la consistencia del valor que les entrega).
Las mejores compañías de servicios establecen estándares a los en la calidad de servicio observan de cerca eldesempeño de este, tanto el suyo como el de sus competidores. No se conforman simplemente con un buen servicio sino que buscan un servicio de 100% libre de fallas. Un postal estadounidense perderá odesviara 560000 correos cada hora, y las farmacéuticas surtirán mal más de 1.4 millones de recetas cada semana.
A diferencia de los productos que pueden ajustar sus maquinas e insumos hasta que todoquede perfecto, la calidad de servicios siempre es variable, dependiendo las interacciones de los empleados y clientes. Aun cuando se esfuerzan mucho incluso las mejores compañías generan una entregatardía, queman un filete o tienen un empleado mal humorado. Sin embargo, una buena recuperación de servicio convertirá a los clientes enfadados en clientes legales. De hecho, una buena recuperaciónorigina más compras y más lealtad por parte de los clientes, que si todo hubiera salido bien desde el principio. Considere el siguiente ejemplo.
Bog Emig volaba a casa desde St. Louis en SouthwsetAirlines cuando una pesadilla de viaje muy conocida empezó a ocurrir. Después de que su avión retrocederá de la puerta de embarque, a el y a los otros pasajeros se les aviso que el avión tenía que ser...