Factores Clave Para La Valoraci N De La Calidad Del Servicio Y Satisfacci N Del Cliente Modelos Cau

Revista Virtual Universidad Católica del Norte
ISSN: 0124-5821
asanchezu@ucn.edu.co
Fundación Universitaria Católica del Norte
Colombia

Vergara Schmalbach, Juan Carlos; Quesada Ibargüen, Víctor; Blanco Hernández, Ingrid
Factores clave para la valoración de la calidad del servicio y satisfacción del cliente: modelos
causales, desarrollo y evolución
Revista Virtual Universidad Católica del Norte,núm. 35, febrero-mayo, 2012, pp. 380-400
Fundación Universitaria Católica del Norte
Medellín, Colombia

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=194224362020

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“Revista Virtual Universidad Católica del Norte”. No.
[http://revistavirtual.ucn.edu.co/], ISSN 0124-5821
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35, (febrero-mayo de 2012, Colombia), acceso:
- Indexada Publindex-Colciencias (B), Latindex,
ActualidadIberoamericana, Índice de Revistas de
de la Universidad Autónoma de México.

Factores clave para la valoración de la calidad del
servicio y satisfacción del cliente: modelos causales,
desarrollo y evolución
Key Factors for the Assessment of the Quality of the
Service and Client Satisfaction: Causal Models,
Development and Evolution

Facteurs clefs pour l’estimation de la qualité de
service etsatisfaction du client : modèles causales,
développement et évolution

Juan Carlos Vergara Schmalbach
Ingeniero Industrial
Especialista en Finanzas, Universidad de Cartagena
Magíster en Administración, Universidad Nacional de Colombia
Docente Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de Cartagena
Investigador del Grupo Métodos Cuantitativos de Gestión (Categorizado en A).
Correos:jvergaras@unicartagena.edu.co
Víctor Quesada Ibargüen
Ingeniero Industrial
Master en Economía, Universidad Nacional de Colombia
Doctor en Ingeniería Organizacional, Universidad de Sevilla (España)
Docente Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de Cartagena
Investigador del Grupo Métodos Cuantitativos de Gestión (Categorizado en A).
Correos: vquezadai@unicartagena.edu.co
Ingrid Blanco Hernández
Administradora deEmpresas
Magíster en Educación
Estudiante de Doctorado en Ciencias de la Educación,
RudeColombia, Universidad de Cartagena
Docente Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de Cartagena
Investigador del Grupo Calidad en Educación – Reformas
Correos: iblan10@gmail.com

380

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35, (febrero-mayo de 2012, Colombia), acceso:
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de la Universidad Autónoma de México.

Reflexión disciplinar
14-09-2011
6-12-2011
10-12-2011

Contenido
1.Introducción
2. Origen de los modelos teóricos para la valoración de la calidad
del servicio y satisfacción del cliente
3. Herramientas para el análisis causal de los modelos teóricos
4. Factores clave de valoración
5. Conclusiones
6. Lista de referencias

Resumen
Existe un interés creciente por entender los elementos que están
involucrados en la calidad del servicio y sus posibles efectos en elcomportamiento de los clientes. Estos elementos pueden ser
representados con diagramas causales, cuyo análisis se facilita al emplear
los Modelos Matemáticos, determinando los posibles efectos debidos a las
relaciones existentes entre las variables que componen el modelo. Con
una extensiva revisión documental, el presente artículo muestra la
evolución cronológica de los factores clave de valoración de la...