Factores claves en los negocios de fidelizacion

Existe una serie de principios fundamentales que un responsable de programas de fidelización debería conocer. Hay multitud de factores estratégicos, pero los ocho indicados a continuación son fundamentales para alcanzar el éxito.
1. Defina claramente los objetivos y costes del programa
2. Diseñe un programa pensando en sus mejores clientes
3. Seleccione el modelo de programa
4. Defina laforma de inscripción de los clientes en el programa
5. Ofrezca un valor único y diferenciado
6. Establezca un diálogo inteligente y continuo
7. Cree relaciones y vínculos externos con otras empresas afines
8. Tómese muy en serio el programa
Cómo medir el éxito de un programa de fidelización
Indicadores importantes para la medición del éxito
- Los Grupos de Control
- Correlación con losresultados de la empresa
- Ahorro en costes
- Uso de la base de datos
- Adquisición de nuevos clientes
- Ayuda a otros departamentos
- Satisfacción de los Partners o empresas asociadas al programa
Si se encuentra diseñando un programa, está pensando en desarrollarlo, necesita una orientación o su programa no está alcanzando los objetivos previstos, estas recomendaciones le ayudarán a crear unprograma de fidelización eficaz.
1. Defina claramente los objetivos y costes del programa
Los objetivos del programa deben integrarse a los objetivos generales de marketing de su empresa. Es muy importante que el programa involucre 100% a todos los componentes de la empresa, desde los directivos hasta el último de los empleados, deben poseer el mayor grado de conocimiento sobre el programa.
Deberesultar rentable a la empresa, pues no olvidemos que el objetivo primordial de un programa, es que genere un beneficio, traducido en un incremento directo en la rentabilidad de cada cliente individual.
Los costes del programa deben estar bien definidos, estudiados y formar parte de la estructura general de los costes de marketing de la empresa.
2. Diseñe un programa pensando en sus mejoresclientes
Los clientes más importantes y también los más rentables suelen ser aquel 20% que genera el 80% de las ventas, ésta es la regla del 80:20 de la ley de Paretto, que se cumple muy frecuentemente. Estos clientes deberían ser el primer target group a definir en un programa de fidelización para fortalecer esta relación y podergarantizar el futuro de la empresa. Esto no quiere decir que un programade fidelización no se centre en otros segmentos de clientes que, por razones estratégicas necesitemos potenciar, no obstante y lógicamente como regla general, no debe invertir esfuerzos y dinero en clientes que no le generan suficiente rentabilidad.
Por otra parte, la gestión de la Base de Datoses fundamental para un programa de éxito y ésta debería también estar integrada en la base de datosgeneral de la empresa con la ayuda de aplicaciones CRM.
3. Seleccione el modelo de programa
Es importante conocer los motivos auténticos del por qué de la fidelidad de sus clientes. Los clientes construyen y basan su fidelidad en diversos motivos: el precio, la calidad del producto, la imagen de marca, la calidad en el servicio, etc. Nuestro trabajo consiste en determinar el motivo o los dos motivosmás importantes para que, de forma continuada y focalizada podamos proveer al cliente de ese valor y superar sus expectativas día a día. Este conocimiento, le ayudarán a elegir el modelo que mejor se ajuste a sus objetivos. Seleccionar el modelo más eficaz de fidelización para retener a sus mejores clientes es fundamental. Los modelosmás comunes son: Clubs, programas de puntos, programas dedescuentos, programas basados en privilegios, concursos, juegos, sorteos, etc.
4. Defina la forma de inscripción de los clientes en el programa
Podemos diferenciar dos tipos de programas dependiendo de los objetivos y el target group al que nos dirigimos: los abiertos y los cerrados.
En los abiertos, es libre la inscripción, en cambio, en los cerrados existe un criterio de selección, por el cual,...