Factores que inciden

El Arte y Ciencia de Medir: La Naturaleza de los Indicadores en el Balanced Scorecard
By Dr. Daniel Meade
Tec de Monterrey
“Lo que no se puede definir no se puede medir, lo que no se puede medir no se puede mejorar, y lo que no se puede mejorar eventualmente se deteriora.” -Axioma de la Calidad
El Manifiesto
Del latín “manifestus” consiste en una declaración, una proclamación muy clara ypatente que se dirige a la opinión pública para exponer una concepción ideológica. Con el título de: “El Manifiesto de la Medición del Desempeño” (The Performance Measurement Manifesto, Harvard Business Review, January-February 1991), Robert G. Eccles proclama el nacimiento de una nueva era a través, no de una evolución, sino de una revolución del pensamiento asociado con la transformación de lossistemas de medición del desempeño de la era industrial y las nuevas demandas de la era del conocimiento. Eccles nos reta a abandonar la concepción tradicional de la medición del desempeño basada exclusivamente en el uso de medidas financieras y concebir un conjunto de medidas de otra naturaleza, entre las que las medidas financieras son una mas y quizás no las mas importantes.
Los movimientospioneros de la Calidad Total (TQM) en la década de los ochenta, ya proponían criterios de evaluación adicionales tales como la satisfacción del cliente, el desempeño de los procesos clave de la organización, el desarrollo de los empleados, la administración del conocimiento, la importancia del liderazgo y la planeación estratégica, los sistemas de información, el impacto en el entorno, incluyendotambién un criterio de resultados financieros. TQM, es considerado como uno de los primeros esfuerzos estructurados para ampliar la base de los sistemas de medición del desempeño.
Uno de los problemas principales asociados con los sistemas tradicionales de medición del desempeño de naturaleza contable, es una visión de corto plazo que funcionó en una época de estabilidad en la que la demanda superabala oferta y se atendían principalmente clientes cautivos y fieles a las organizaciones que operaban principalmente en mercados locales y fiscalmente protegidos. La necesidad de utilizar objetivos estratégicos de largo plazo, surge como una respuesta a las demandas impuestas por la globalización, la incertidumbre, la conectividad de los mercados, la complejidad de la gestión en las mismasorganizaciones, los nuevos modelos de toma de decisiones y la evolución permanente de los clientes, cada vez con mas opciones disponibles y provenientes de geografías insospechadas. De tal manera que cuando la medición del desempeño se enfocaba exclusivamente en los objetivos financieros de corto plazo, la creciente insatisfacción del cliente pasaba desapercibida hasta que ya era demasiado tarde.
La nuevafilosofía de medición del desempeño, incluye cambios radicales, no solo en la selección de medidas de desempeño alternativas, sino en el liderazgo de la organización, en los sistemas de compensación, la implantación de tecnologías de información (hardware y software), la cultura de medición y las redes de generación, interpretación y seguimiento de datos confiables.

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Balanced Scorecard:Medidas que estimulan el desempeño. Con este título, Robert S. Kaplan y David P. Norton introdujeron el concepto de Balanced Scorecard o BSC (The Balanced Scorecard-Measures that Drive Performance, HBR, January-February, 1992) que inicia con la frase: “Lo que Usted mide es lo que obtiene.” y una propuesta estructurada, en sintonía con el Manifiesto de R.G. Eccles, en torno a cuatro perspectivas:Innovación y Aprendizaje, Procesos Internos, Clientes y Resultados Financieros.
La idea es vincular el sistema de medición del desempeño con la Estrategia y “traducirla” en un sistema coherente de medidas de desempeño, partiendo de la Estrategia preguntarse cuáles son las medidas de desempeño clave afines a las cuatro perspectivas, cómo se relacionan entre si, y cómo garantizan la competitividad...