Facultamiento Y Delegacion
Páginas: 14 (3386 palabras)
Publicado: 15 de abril de 2011
Benchmarking y Facultamiento :
El papel de la Capacitación
por JOAQUIN EDUARDO MENDOZA ALFARO
C3: CONSULTORÍA Y CAPACITACIÓN EN CALIDAD DEL SERVICIO
Conferencia presentada en la
SEMANA DE LA CALIDAD
Auditorio Incalli Ixcahuiocopa
Universidad Autónoma Metropolitana Azcapotzalco
Azcapotzalco, D.F.
28 de Agosto de 1996
La Capacitación y la Mejora Continua han estado ligados detoda la vida, pues es la Capacitación el primer paso para el mejoramiento. Igualmente, es por todos reconocido que en materia de calidad esta debe ser constante y bien encauzada. Sin embargo, no siempre se conoce a fondo el papel específico que representa la Capacitación en la aplicación de algunas de las herramientas de la Calidad Total.
Es el objetivo de este plática analizar el papel de laCapacitación en dos de las herramientas de la Calidad Total que mayor impacto han causado en los últimos años, Benchmarking y Facultamiento, así como la relación de estas con el Aprendizaje Organizacional.
BENCHMARKING
La palabra “Benchmarking ” se refiere a una marca, parámetro, un estándar o punto de comparación o referencia. Pero para fines de esta plática y como herramienta de laCalidad Total nos apegaremos a la definición de Michael Spendolini (1994) como “proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores practicas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales” .
El Benchmarking es un proceso que permite detectar las causas que describen losexcelentes resultados de las mejores empresas en determinados procesos o prácticas, con la finalidad de cerrar las brechas entre ellos y quienes realizan el Benchmarking . Esta herramienta se puede aplicar a cualquier proceso organizacional en cualquier empresa y ha tenido un gran auge a raíz de su inclusión como criterio del Premio Malcom Baldrige, en 1988.
El Benchmarking produce dos productosfinales: (1) puntos de referencia o “benchmarks”, que son aquellos que nos permiten observar en donde estamos con respecto de nuestra competencia, ya sea en producto, servicio o proceso, de manera que se pueda establecer la brecha entre lo que se hace y lo que quisiéramos ser y (2) habilitadores, que son la forma en la que se cierra la brecha. Esto es, habilitar una solución que permita reducir labrecha (o rebasar) los puntos de referencia.
A través de esta herramienta de la calidad total las empresas han podido alcanzar un mayor nivel competitivo al identificar las mejores prácticas de las empresas líderes y adaptarlas a los procesos de las compañías que establecen la comparación. De esta forma muchas empresas han podido (a) mejorar su servicio al cliente, (b) reducir tiempos dedesarrollo de productos, (c) reduciendo costos de procesamiento
Los procesos en lo que más se ha hecho Benchmarking según datos del American Productivity & Quality Center, son:
* desarrollo de productos
* satisfacción del cliente
* reducción de tiempo en procesos
* recursos humanos y entrenamiento
* procesos de calidad
* sistemas de distribución
El Proceso de Benchmarking
ElBenchmarking se basa en cuatro aspectos básicos:
(a) Conocimiento de la operación (procesos), tanto las fortalezas como las debilidades.
Valoración de la operación interna (procesos) con el fin de tener suficientes elementos para renovar o fortalecer dicha operación y asegurar su permanencia como líder: qué comparar, cómo medir, qué indicadores.
(b) Conocer e identificar a los líderes de lacompetencia
Conocer y diferenciar las propias capacidades y posición en el mercado en comparación con los competidores, al grado de identificar áreas de oportunidad y áreas fuertes tanto en sus procesos como en los nuestros y tener herramientas para guiar los nuestros hacia la superioridad.
(c) Incorporar lo mejor de la competencia (aprender de ellos)
Aprender de las industrias líderes...
El papel de la Capacitación
por JOAQUIN EDUARDO MENDOZA ALFARO
C3: CONSULTORÍA Y CAPACITACIÓN EN CALIDAD DEL SERVICIO
Conferencia presentada en la
SEMANA DE LA CALIDAD
Auditorio Incalli Ixcahuiocopa
Universidad Autónoma Metropolitana Azcapotzalco
Azcapotzalco, D.F.
28 de Agosto de 1996
La Capacitación y la Mejora Continua han estado ligados detoda la vida, pues es la Capacitación el primer paso para el mejoramiento. Igualmente, es por todos reconocido que en materia de calidad esta debe ser constante y bien encauzada. Sin embargo, no siempre se conoce a fondo el papel específico que representa la Capacitación en la aplicación de algunas de las herramientas de la Calidad Total.
Es el objetivo de este plática analizar el papel de laCapacitación en dos de las herramientas de la Calidad Total que mayor impacto han causado en los últimos años, Benchmarking y Facultamiento, así como la relación de estas con el Aprendizaje Organizacional.
BENCHMARKING
La palabra “Benchmarking ” se refiere a una marca, parámetro, un estándar o punto de comparación o referencia. Pero para fines de esta plática y como herramienta de laCalidad Total nos apegaremos a la definición de Michael Spendolini (1994) como “proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores practicas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales” .
El Benchmarking es un proceso que permite detectar las causas que describen losexcelentes resultados de las mejores empresas en determinados procesos o prácticas, con la finalidad de cerrar las brechas entre ellos y quienes realizan el Benchmarking . Esta herramienta se puede aplicar a cualquier proceso organizacional en cualquier empresa y ha tenido un gran auge a raíz de su inclusión como criterio del Premio Malcom Baldrige, en 1988.
El Benchmarking produce dos productosfinales: (1) puntos de referencia o “benchmarks”, que son aquellos que nos permiten observar en donde estamos con respecto de nuestra competencia, ya sea en producto, servicio o proceso, de manera que se pueda establecer la brecha entre lo que se hace y lo que quisiéramos ser y (2) habilitadores, que son la forma en la que se cierra la brecha. Esto es, habilitar una solución que permita reducir labrecha (o rebasar) los puntos de referencia.
A través de esta herramienta de la calidad total las empresas han podido alcanzar un mayor nivel competitivo al identificar las mejores prácticas de las empresas líderes y adaptarlas a los procesos de las compañías que establecen la comparación. De esta forma muchas empresas han podido (a) mejorar su servicio al cliente, (b) reducir tiempos dedesarrollo de productos, (c) reduciendo costos de procesamiento
Los procesos en lo que más se ha hecho Benchmarking según datos del American Productivity & Quality Center, son:
* desarrollo de productos
* satisfacción del cliente
* reducción de tiempo en procesos
* recursos humanos y entrenamiento
* procesos de calidad
* sistemas de distribución
El Proceso de Benchmarking
ElBenchmarking se basa en cuatro aspectos básicos:
(a) Conocimiento de la operación (procesos), tanto las fortalezas como las debilidades.
Valoración de la operación interna (procesos) con el fin de tener suficientes elementos para renovar o fortalecer dicha operación y asegurar su permanencia como líder: qué comparar, cómo medir, qué indicadores.
(b) Conocer e identificar a los líderes de lacompetencia
Conocer y diferenciar las propias capacidades y posición en el mercado en comparación con los competidores, al grado de identificar áreas de oportunidad y áreas fuertes tanto en sus procesos como en los nuestros y tener herramientas para guiar los nuestros hacia la superioridad.
(c) Incorporar lo mejor de la competencia (aprender de ellos)
Aprender de las industrias líderes...
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