FALLO EN EL SERVICIO RESUMEN

FALLO EN EL SERVICIO

Terroristas y Evangelistas.

Si el cliente se siente irritado o enfadado por un fallo en el servicio, solucionar el servicio es tan importante como hacer que funcione bien desde el primer momento. Todo el mundo espera que el servicio que se solicito cumpla todas sus expectativas, en algunos casos si es lo que sucede, el cliente habrá recibido lo que quería y se irasatisfecho con la experiencia brindada.
Es posible que el cliente no note lo que esta recibiendo en el servicio que al organización ofrece. Sin embargo lo que si notará son las excepciones frente a lo que esperaba. Si esas excepciones son positivas la organización hace sentir al cliente satisfecho y que recuerde con agrado su experiencia, esto hace que sea posible que regrese y comente el servicioofrecido y su opinión con sus amigos y conocidos.
En contraste también se dan ocasiones en que a organización no pudo cumplir las expectativas razonables del cliente y ese se sentirá completamente insatisfecho. Si el fallo es importante, el cliente se convierte en un terrorista temido por la organización. Un cliente insatisfecho pueden contar su problema todos sus amigos y conocidos.
Superar lasexpectativas crea apóstoles y evangelistas siempre deseados por cualquier organización. Se trabaja duro para garantizar que los clientes tengan buenos recuerdos de la organización y deseen llegar a casa y contar lo agradable que fue su experiencia, y lo bien que les atendieron. La publicidad positiva de boca en boca refuerza la imagen pública de la organización.
Por otro lado, todas las organizacionesdeben saber que los fallos en el servicio son inevitables, estos varían considerablemente de acuerdo con la frecuencia el tiempo y la severidad. En cualquier momento puede ocurrir un fallo en el servicio ya sea con una experiencia simple o en múltiples experiencias con la organización. Puesto que las primeras impresiones son tan importantes si ocurre un fallo demasiado pronto, puede tener mayorrepercusión que si ocurre posteriormente. Los grandes error cuentan mas que los pequeños.
En consecuencia, como todas las empresas que buscan, trabajan para identificar y formar a sus empleados para poder solucionar los problemas inevitables. Las organizaciones que están mal gestionadas no consiguen anticiparse a los fallos. Asumen de manera errónea que el servicio siempre será tan perfecto como sesuponía.

La importancia de solucionar los fallos en el servicio
Ofrecer un servicio excelente, evitar o solucionar posibles fallos es esencial para conseguir el éxito en toda organización. Solucionar fallos en el sistema es de las actividades más importantes. Al ocurrir un problema con el cliente pueden ocurrir 3 supuestos:
Se soluciona dicho problema y el cliente descontento se marchasatisfecho
El problema no se soluciona y el cliente se marcha insatisfecho
la organización trata de solucionar el problema y solo consigue que el cliente deje de estar insatisfecho.
En ocasiones cuando se producen catástrofes lo mejor que se puede hacer es intentar que el cliente deje de estar insatisfecho. Algunas organizaciones han diseñado planes de catástrofes para preparar a sus empleados ante talsituación. Los equipos de primera intervención tienen como responsabilidad solucionar las emergencias; pero también ofrecerán ayuda y comodidad a los clientes afectados, en parte para recuperar la percepción positiva que tiene el cliente de la organización.
La respuesta del cliente ante el fallo
El cliente descontento o insatisfecho es el centro de la recuperación del servicio. El clienteinsatisfecho puede hacer una de las siguientes cosas:
NO volver nunca
El cliente se pude ir prometiendo no volver nunca y al mismo tiempo puede relatar a otras personas su experiencia; que es el peor de los resultados para la organización ya que no solo se pierde una futura operación con este cliente sino que también se perderá con las personas que hablen con él. Ésta es la razón principal para facultar...