Falta De Conocimiento De Estandares De Calidad

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEXICO
CAMPUS VILLAHERMOSA
LICENCIATURA INTERNACIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD

« HOLIDAY INN »

Materia:
Investigación de Mercado


PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En esta investigación de mercado se ha decidido analizar al Hotel Holiday Inn Express Villahermosa. El problema que se encontró son las constantes quejas de los huéspedes haciael personal que labora en el departamento de División Cuartos, con esto nos referimos a el servicio de habitación que prestan las camarista y a su falta de interés hacia los huéspedes, y en recepción nos referimos a la falta de dedicación, empeño y eficacia que presta el personal hacia los huéspedes.
Este problema existe desde que comenzó con sus operaciones desde el año 2004. El Lic. AntonioValencia Gerente Operativo del Hotel Holiday Inn nos cometa que no se han implementado las medidas correctivas pertinentes para solucionar el problema ya que aun no han identificado el problema, sin embargo cuando ingresa el personal recibe una inducción en cuanto a la cultura del servicio Holiday Inn y sus estándares. Al parecer esto llega a ser insuficiente para algunos empleados.
Losempleados del hotel siguen con la misma actitud hacia el huésped. En este caso pasan desapercibido algunos pendientes que se les manda a hacer ya que su actitud no es favorable. Los ejecutivos solo dejan la orden para hacer las cosas pero no se percatan si estas fueron hechas en su momento y en forma correcta; ya que el huésped hace llegar la queja a recepción es que toman cartas en el asunto pero a vecestambién el personal de recepción deja pasar estos detalles y se llega a que el huésped se molesta y por medio de encuestas que se les hace llegar después de su estancia es que llegan las quejas fuertes para los jefes ejecutivos.
La actitud de los empleados muchas veces se debe al tipo de nivel que entran a laborar a la empresa, esto lo ha notado el Lic. Antonio Valencia, es por eso que no hantomado cartas en el asunto para resolver este problema, las capacitaciones se dan cada que entra alguien nuevo al hotel pero siempre y cuando haya un cierto de personal para que valga la pena el curso, sino pasan meses en aplicar este curso.

OBJETIVO

Identificar mediante la investigación las causas por las cuales los huéspedes se quejan del mal servicio que reciben de los colaboradores quetrabajan en el hotel y así poder proponer una solución integral al hotel para el mejoramiento del servicio brindado.

DISEÑO DE LA INVESTIGACION

Nuestro tipo investigación será Causal ya que lo que buscamos conocer son la causas que crean este problema.
Fuentes
| PRIMARIA | SECUNDARIA |
HISTORIAL DE QUEJAS | | BASE DE DATOS DEL HOTEL |
ESTANDAR DE CALIDAD EN EL SERVICIO EN EL TRATO ALHUESPED | | INFORMACION DEL HOTEL |
INFORMACION SOBRE ANTECEDENTES HISTORICOS Y ESTANDARES SOBRE LA CULTURA HOLIDAY INN | | INFORMACION DEL HOTEL |
ENTREVISTAS A LOS EMPLEADOS | REALIZAR ENTREVISTAS DIRECTAMENTE | |
Determinar los instrumentos de medición
Para recopilar nuestra información primaria, realizaremos entrevistas al personal de recepción y ama de llaves del hotel, por medio deun cuestionario.
La información secundaria la obtendremos de la base de datos del hotel y de su información interna que tienen recabada.
RECOPILACIÓN DE DATOS
Marco de referencia
El hotel esta localizados en el corazón de la nueva zona hotelera y de negocios a 12 minutos del centro y a 5 minutos de PEMEX, Schlumberger y Hallibourton, entre otras importantes empresas.
Holiday Inn ExpressHotel Villahermosa ofrecemos 88 lujosas y cómodas habitaciones, 2 Office Suites con sala de trabajo adjunta hasta para 5 personas. Cada habitación cuenta con un exclusivo escritorio de trabajo, aire acondicionado, TV por cable, correo de voz y 2 líneas telefónicas. Adicionalmente nuestro Piso Ejecutivo ofrece exclusivas habitaciones con amenidades especiales de baño.
Otros servicios son: gimnasio,...