farmacias


Nombre:Alejandra Rodriguez Lopez

Matrícula: 2717983
Nombre del curso: BASES DE LA INFRAESTRUCTURA TECNICA Y PROTECCION Y ACTIVOS DE LA INFORMACION.
Nombre del profesor: CARLOS ALFREDOCORDERO CUEVAS.
MODULO 3
TEMA 10 operaciones 2da parte
Fecha: 04– 04- 2014






INSTRUCCIONES:

La empresa Hooverista se dedica a la comercialización de joyería y ha detectado por medio de unaencuesta de satisfacción que sus clientes los califican con 3 en nivel de servicio de un máximo de 10. Los servicios que ofrece son venta de joyería y reparación de desperfectos en la misma.
Losusuarios se registran vía Web y el sistema checa la disponibilidad del pedido, si existe, genera un mail al usuario para indicarle la fecha de entrega que de acuerdo a su propuesta de valor debe sermáximo 40 horas después, pero los almacenistas reciben la mercancía y la registran cuando quieren porque no existe un control de ello, entonces las fechas de entrega se van a 8 días.
En el caso de lasreparaciones, se solicita vía web el servicio y el sistema envía un mail al usuario para darle una fecha de atención máxima de 36 horas después de levantado el reporte, pero al asignarle los tiempos a losespecialistas, estos no cumplen en el tiempo y orden que el sistema les indica.

Elabora los indicadores de desempeño, con sus objetivos y procesos a los que corresponde, así como las políticaspara lograr un excelente nivel de servicio.
Resultados:
Proceso
IT Objetivo Indicadores de desempeño
Definir y gestionar niveles de servicio Definir, documentar y satisfacer los requerimientos encuanto a niveles de servicio.
• Tiempo de resolución de asuntos relacionados a los niveles de servicio.
• Fondos adicionales requeridos para alcanzar los niveles de servicio acordados.
En este casodebe de existir un supervisor que se engcarge de que cada especialista llene un formato de reporte al terminar un servicio en donde complete la informacion correspondiente al reporte generado por...