FASE 1 SERVCUAL






Universidad de Margarita
Alma Mater del Caribe
Subsistema de Investigación y Postgrado
Especialización en Gerencia de Servicios

 PROPUESTA PARA LA INCORPORACIÓN DEL PERSONAL DEAEROPOSTAL ALAS DE VENEZUELA, C.A., EN UN PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CULTURA DE SERVICIO DE LA EMPRESA Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDA AL CLIENTE, EN LA SEDE DE MATURÍN DURANTE EL AÑO2015

A continuación, se plantean las preguntas para la Fase 1 del cuestionario SERVQUAL, como herramienta de recopilación de investigación para el Trabajo de Grado “Propuesta para la incorporacióndel personal de Aeropostal Alas de Venezuela, C.A., en un proceso de mejoramiento de la cultura de servicio de la empresa y su influencia en la calidad de servicio ofrecida al cliente, en la sede deMaturín durante el año 2015”, por la investigadora Aura Serres Aznar, cuya finalidad es completamente académica y conservará por ello los principios de confidencialidad y ética en su manejo.INSTRUCCIONES
Esta herramienta fue tomada del Centro de Estudios de Opinión de la Facultad de ciencias Sociales y Humanas de la Universidad de Antioquia y adaptada por la investigadora para los fines concretosde su estudio, en la Fase 1. Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio excelente.
Basado en suexperiencia como consumidor de servicios de transporte, rutas, frecuencias y horarios ofrecidos, piense en el tipo de empresa de transporte aéreo, que brindaría una excelente calidad en el servicio.Piense en el tipo de empresa de línea aérea, con la que usted estaría complacid@ de hacer negocios.
Por favor, indique el grado que usted piensa que una empresa de transporte aéreo, debe tenerrespecto a las características descritas en cada uno de los enunciados.
Si usted siente que la característica no es totalmente esencial, TACHE CON X el número 1. Si cree que la característica es...