Fase De Definicion De Ctq's

Objetivo

Identificar el problema a resolver, estratificando tanto como sea posible. En esta fase, la primera de la metodología de Seis Sigma, estamos interesados en detectar cual es el problema, definir los CTQ´S (Critico para la calidad) basándonos en la voz del cliente (VOC), el impacto que tiene para el negocio la realización del el proyecto, las metas que pretendemos lograr, el alcance ylos ahorros financieros.
Etapas

1. Identificación de clientes internos y externos:

El primer paso en la definición de un proyecto es identificar cuales son los clientes a los cuales el proceso impacta, definimos como cliente interno a la persona o las personas siguientes en el proceso, esto es dentro de la compañía.
Los clientes externos son todos aquellos a los que la empresa proveeun producto o servicio.

2. Determinar los CTQ´S del proyecto:

CTQ Critico para la calidad (Critical to quality), es un atributo o característica de calidad de un producto o servicio que es importante para el cliente. El objetivo para la empresa es reducir los costos, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar las utilidades.
Para determinar los CTQ, tenemos que conocer la voz delcliente interno o externo (VOC), o sea que es lo que espera nuestro cliente acerca del servicio o producto que le proporcionamos. Mediante la voz del cliente podemos saber cuál es el grado de satisfacción que este tiene.
Ejemplo de CTQ:
• Entregas a tiempo
• Mantenimiento
• Durabilidad
• Confiabilidad
• Seguridad

Para determinar los CTQ´S podemos basarnos en lo siguientes puntos:
•Metas del negocio
• Entrevistas
• Encuestas
• Quejas

Para determinar los CTQ´S podemos basarnos en lo siguientes puntos:
• Datos de Benchmarking
• Discusiones ejecutivas
• Discusiones de trabajo específico
• Matriz de Causa Efecto
• Tendencias del mercado futuras
3. Selección del problema:

El problema se puede dar debido a: devoluciones, nivel de servicio, entregas tardías,desperdicios, producto defectuoso, documentos inadecuados.

Criterios para seleccionar el problema
• Seguridad
• Calidad
• Entrega
• Costo
• Nivel de servicio

4. Razón de la Selección

Expresa los antecedentes, la importancia y la prioridad de los problemas.

Eneste punto explicamos porqué se seleccionó el problema:
• Efecto económico, reclamo de mercado, rechazos, % de ventas perdidas, otros.
• Impacto para los procesos posteriores, monto de pérdida, incremento de tiempo de operación, paro de línea, etc.

5. Impacto en el negocio:

En este punto enunciamos como impacta la mejora del proceso al negocio. Se mencionan cualesserían las consecuencias en caso de no realizar el proyecto.
Es importante describir como se alinea el proyecto con las iniciativas y metas del negocio. Estas últimas son definidas por la dirección.



6. Descripción del problema:

Se debe estratificar hasta definir el problema que tiene el proceso, el producto o el servicio de forma específica, indicando cualitativamente de ser posible encifras, o porcentajes que demuestren la necesidad de modificar su estado actual.

Es necesario expresar concretamente el grado del problema. Es mejor no usar la solución para nombrar un problema, sin antes realizar la búsqueda de la causa verdadera, se creará duda de si esa solución es la definitiva.

7. Definición de los objetivos del proyecto

Para determinar los objetivos del proyecto noscuestionamos ¿qué es lo que vamos a obtener con la realización del proyecto? Generalmente es mejorar e implementar el proceso para una fecha específica.

8. Alcance del proyecto:

Sirve para delimitar el proceso.
Punto de inicio: Identificar la actividad en donde empieza el proceso.
Punto final: Identificar la actividad donde termina el proceso.
Dentro del alcance: Actividades que...