Fase De Estrategia Del Servicio De Itil

Fase de Estrategia del Servicio de ITIL
La estrategia de servicio de cualquier proveedor debe estar emplazada en un conocimiento fundamental que es: "los clientes no compran productos, compran la satisfacción de necesidades particulares."
Por ello, para tener éxito, los servicios provistos deben ser percibidos por el cliente como portadores del valor suficiente, en forma de los resultados queel cliente quiera alcanzar.

2.1.1. Meta
Para mejorar el impacto de la estrategia a través del diseño, desarrollo, implementación y practica de la gestión de servicio:
• Como una capacidad organizacional
• Como un recurso estratégico
Permite a los Managers que sobrelleven las demandas estén en sintonía con las Estrategias Tl
Actividades Principales:
• Definir el mercado
•Desarrollar las ofertas
• Desarrollar recursos estratégicos
• Prepararse para la puesta en marcha
2.1.2. Objetivos
La Estrategia de Servicios permite una relación más clara entre los distintos servicios, sistemas o procesos manejados, con los modelos de negocios, estrategias u objetivos que ellos respaldan.
* Mejorar el impacto estratégico de la Gestión de Servicio
* Transformar lagestión de servicio en un recurso estratégico
* Establecer relaciones entre los servicios, sistemas o procesos & modelos de negocio, objetivos o estrategias que ellos respaldan.
* Proveer el foco de la gestión estratégica en lo concerniente a Servicios Tl
* Gestionar a través de:
* o Análisis estratégico
* o Planeamiento & posicionamiento
* •Provee losprincipios fundamentales para asistir en el desarrollo
* Políticas
* Guías
* Procesos
La Estrategia de Servicio responde a preguntas como:
• ¿Qué servicios debemos ofrecer a quienes?
• ¿Cómo podemos definir la calidad del servicio?
• ¿Cómo puede la gestión financiera proveer visibilidad y control sobre la creación de valor?
• ¿Cómo podemos:
* - ¿Diferenciarnos de lacompetencia?
* - ¿Crear verdadero valor para los clientes?
* - ¿Capturar valor de los accionistas?
* - ¿Elegir entre distintos caminos para mejorar la calidad del servicio?
* - ¿Asignar recursos eficientemente a través de un portafolio de servicios?
* - ¿Resolver demandas conflictivas para los recursos compartidos?
* - ¿Hacer un caso para lasinversiones estratégicas?
2.2. Conceptos Generales y Definiciones
2.2.1. Recursos & Capacidades
Recursos y capacidades son distintos tipos de activos.


Recursos:
Los recursos son entradas directas para la producción tales como dinero (recursos financieros), infraestructura, aplicaciones, información, gente.
Los recursos son más fáciles de adquirir que las capacidadesCapacidades:
* Las capacidades por si solas no pueden producir valor sin los recursos adecuados:
* Un proveedor de servicio depende de los recursos que tenga bajo control.
* Por ejemplo, capacidades como la gestión de capacidad y de disponibilidad se las usa para manejar el rendimiento y el uso de los procesos, aplicaciones e infraestructura, asegurando que los niveles de servicio seanefectivamente entregados
Capacidad representa:
* Coordinación
* Control
* Despliegue de recursos para producir valor
* Es importante desarrollar distintas capacidades para retener a los clientes - los mismos recursos pero con capacidades diferentes es una ventaja competitiva importante:
* Dos proveedores de servicio pueden tener recursos similares como aplicacionesinfraestructura, y acceso financiero.
* Sin embargo, sus capacidades difieren en términos de sistemas de gestión, estructura organizacional, procesos y conocimiento.
* La diferencia se ve reflejada en el rendimiento actual.

Figura 2-1 provee una revisión de para que están hechos las Capacidades y los Recursos.

2.3. Principios claves y modelo
2.3.1. Activos de Servicio como la base...