fase planeacion


ANEXOS A LA FASE DE PLANEACIÓN



ANÁLISIS DE CASO: EL BANCO CAPITAL
(Este caso ha sido elaborado por Multidynamics y a ella pertenece su propiedad intelectual)


El salón de conferencias del piso 18 del Banco Capital, en el centro del distrito financiero de la ciudad, se encontraba lleno de personas. Atentamente, todos observaban a Juan Donoso, presidente del Banco Capital quien sedirigía a los presentes haciendo un balance de su pensamiento y de los planes que tenía con respecto al banco para los próximos años.

El Banco había sido fundado por Camilo, el padre de Juan, cabeza de la familia Donoso, hacía cerca de 20 años y todavía conservaban el control, aunque una parte sustancial estaba en la Bolsa y en poder de cientos de pequeños accionistas. Muchos de los empleados yfuncionarios del Banco trabajaban allí desde su fundación y conservaban las tradiciones y prácticas de sus fundadores.
Dirigiéndose al auditorio, Juan comentaba:
“El Banco Capital ha venido creciendo constantemente. Los depósitos han pasado de $450 mil millones a $780 mil millones en los últimos dos años; tenemos ahora 75 oficinas y sucursales de atención al público y 1150 empleados. Somos elbanco de mayor crecimiento en el país y contamos con la confianza y el apoyo de nuestros clientes que nos aprecian.

¿Por qué ha sucedido esto? Porque tenemos una manera muy especial y única de tratar a nuestros cuenta-habientes, porque esta es su casa, porque les damos siempre las mejores condiciones y el mejor servicio, esto es nuestro mejor activo y no puede cambiar, al contrario, debe sermejorado cada día.
Sin embargo, aspiramos a estar entre los más grandes bancos del país y para eso tendremos que emprender un plan para modernizarnos, con nueva tecnología, con mayor flexibilidad y rapidez en el servicio, con operaciones más descentralizadas, incorporando nueva gente, ampliando nuestra cobertura, etc. Pero debemos tener cuidado de no perder nuestra característica de banco familiar,de atención personalizada, de total transparencia y confianza, de empleados que quieren a su institución y que saben cómo prestar un buen servicio a los clientes”.
La gente en número superior a 80, estaba sorprendida, era la primera vez que el presidente de la organización hablaba así. El Banco siempre había sido tradicional, se enorgullecía de ser un Banco pequeño, con clientes muy conocidos yescogidos. Lanzarse ahora a crecer implicaba muchas cosas y no era tan fácil. ¿De dónde iban a sacar la gente?, gente nueva no tenía la cultura del Banco, había que entrenarla, y aún así, no estaba seguro de que fuera a funcionar como todos querían.

Observando los otros Bancos grandes se notaba claramente la ausencia de servicio al cliente. En la mayoría, el cliente hablaba con las máquinaspara pagar sus cuentas, pedir sus saldos, hacer transferencias, etc. Nunca había contacto con las personas sólo cuando las máquinas fallaban y, entonces, la respuesta era: “Lo sentimos, se nos cayó el sistema. Espere a que lo arreglen” o “ el sistema no se equivoca, el error es suyo”.

Ahora se explicaban lo que había estado sucediendo en los últimos meses. Muchas visitas al Presidente, continuasvisitas con los Vicepresidentes, mucho movimiento. Se hablaba de planes a largo plazo y que todo iba a cambiar, pero la mayoría contestaba:” Qué va ¡nosotros nunca cambiaremos. Los Donoso nunca cambiaremos. Estamos bien así”. Juan continuaba:

“Le he pedido a un grupo de los Vicepresidentes que trabaje en un plan a 10 años para alcanzar lo que nos proponemos. Todo el mundo debe participar yquiero que todos se comprometan en este esfuerzo por hacer de nuestro Banco una entidad grande, poderosa y única”.




Bueno- pensaba mucha gente-. No está tan mal pertenecer a un Banco grande, seguramente pagarán más y habrá mucha más gente y oportunidades. Otros decían: “Lástima del Banco, se va a volver como todos, a los antiguos nos botarán porque no sabemos operar las máquinas, además...