FASE2
Páginas: 8 (1934 palabras)
Publicado: 25 de noviembre de 2015
SATISFACCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE
DANNY KARINA TORRES
KELLY JOHANA RICAURTE
OSCAR FABIAN PAIPA
JOSE MANUEL DUQUE
JORGE MARIO MARTINEZ
206045ª_226
Presentado a:
XIMENA MOLINA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”
ESCUELA ECACEN
GERENCIA ESTRATEGICA DE MERCADEO
MODALIDAD A DISTANCIA
2015
INTRODUCCION
La gestión comercial y de mercadeo es una de las etapas másimportantes en la cadena del mercadeo. Dentro de los procesos debe contar con los recursos materiales y humanos, para que la transformación en los productos creados por la organización finalice con la colocación y éxito de ellos, por esto es necesario implementar un control eficiente dentro de su estructura, para medir de manera permanente la gestión que realizan las personas que conforman el grupocomercial o fuerza de ventas, es por eso que se puede afirmar que el control sobre la fuerza de ventas se convierte en un factor clave del éxito comercial; y ello como consecuencia de la necesidad de la empresa de poder contar con un equipo comercial que garantice ventas crecientes, adecuadas, confiables y que consigan un alto grado de satisfacción del cliente.
En el siguiente trabajo, presentamoslos análisis a los problemas, las mejoras para lograr la satisfacción y fidelización de los clientes, mediante diferentes estrategias, tomando los altos costos, manejo y traslado de maletas, equipajes y mercancías, demoras, retrasos, sobre reservas, cambios de horarios y al momento de la verdad con el cliente no tener la información clara precisa y concisa, que tiene la estructura comercial de laempresa Avianca, empresa Colombiana líder en el sector aéreo comercial, la cual nos ha permitidito desarrollar los puntos planteados para este trabajo.
OBJETIVOS
Objetivo General
Describir la variable de satisfacción y fidelización del cliente, las fallas que presenta el sistema y diagnosticar las posibles causas de la aerolínea Avianca según la información suministrada del área demercadeo.
Objetivos Específicos
Analizar la naturaleza del negocio de Avianca visto bajo el enfoque de mercadeo y sus componentes e identificar tanto fortalezas como debilidades de la aerolínea.
Proponer diferentes estrategias dados los problemas que se presentan ante las marcadas falencias de credibilidad, cumplimiento y lenta reacción para lograr la satisfacción y fidelización del cliente.Definir una estructura organizacional, operativa, económica que sea viable y que esté acorde a las políticas dentro de sus procesos para lograr ser más competitivos en su mercado.
DIAGNOSTICO
Satisfacción y Fidelización del Cliente.
Presentación del problema
La aerolínea colombiana con más de 90 años en funcionamiento, 110 destinos en 27 países y un volumen anual aproximado de 18millones de pasajeros, es una empresa que sin lugar a duda basa sus estrategias en el mejoramiento continuo para la prestación de un servicio excepcional a sus clientes y son los viajeros quienes perciben estos beneficios manteniendo esta relación comercial estrecha y mejorada, haciendo que la aerolínea crezca mejorando sus niveles de rentabilidad así los clientes se sientan cada vez más satisfechoscon el servicio brindado por Avianca.
Dentro del análisis efectuado por el grupo de trabajo se evidencia una gran cantidad de momentos en los cuales la relación viajero-aerolínea se puede ver impactada, ya sea positiva o negativamente. Usualmente un impacto positivo se relaciona con el cumplimiento de las condiciones prometidas al viajero, por lo tanto el servicio de transporte aéreo depasajeros se presta sin ningún tipo de contratiempo.
Por otra parte, un impacto negativo se puede generar con el más mínimo detalle que pueda generar algún tipo de inconformidad en el viajero durante la prestación del servicio ofrecido. Algunos de estos momentos identificados que mayor recordación y traumatismo pueden generar son: altos costos, equipaje rezagado, retrasos en los vuelos, sobrereservas,...
SATISFACCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE
DANNY KARINA TORRES
KELLY JOHANA RICAURTE
OSCAR FABIAN PAIPA
JOSE MANUEL DUQUE
JORGE MARIO MARTINEZ
206045ª_226
Presentado a:
XIMENA MOLINA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”
ESCUELA ECACEN
GERENCIA ESTRATEGICA DE MERCADEO
MODALIDAD A DISTANCIA
2015
INTRODUCCION
La gestión comercial y de mercadeo es una de las etapas másimportantes en la cadena del mercadeo. Dentro de los procesos debe contar con los recursos materiales y humanos, para que la transformación en los productos creados por la organización finalice con la colocación y éxito de ellos, por esto es necesario implementar un control eficiente dentro de su estructura, para medir de manera permanente la gestión que realizan las personas que conforman el grupocomercial o fuerza de ventas, es por eso que se puede afirmar que el control sobre la fuerza de ventas se convierte en un factor clave del éxito comercial; y ello como consecuencia de la necesidad de la empresa de poder contar con un equipo comercial que garantice ventas crecientes, adecuadas, confiables y que consigan un alto grado de satisfacción del cliente.
En el siguiente trabajo, presentamoslos análisis a los problemas, las mejoras para lograr la satisfacción y fidelización de los clientes, mediante diferentes estrategias, tomando los altos costos, manejo y traslado de maletas, equipajes y mercancías, demoras, retrasos, sobre reservas, cambios de horarios y al momento de la verdad con el cliente no tener la información clara precisa y concisa, que tiene la estructura comercial de laempresa Avianca, empresa Colombiana líder en el sector aéreo comercial, la cual nos ha permitidito desarrollar los puntos planteados para este trabajo.
OBJETIVOS
Objetivo General
Describir la variable de satisfacción y fidelización del cliente, las fallas que presenta el sistema y diagnosticar las posibles causas de la aerolínea Avianca según la información suministrada del área demercadeo.
Objetivos Específicos
Analizar la naturaleza del negocio de Avianca visto bajo el enfoque de mercadeo y sus componentes e identificar tanto fortalezas como debilidades de la aerolínea.
Proponer diferentes estrategias dados los problemas que se presentan ante las marcadas falencias de credibilidad, cumplimiento y lenta reacción para lograr la satisfacción y fidelización del cliente.Definir una estructura organizacional, operativa, económica que sea viable y que esté acorde a las políticas dentro de sus procesos para lograr ser más competitivos en su mercado.
DIAGNOSTICO
Satisfacción y Fidelización del Cliente.
Presentación del problema
La aerolínea colombiana con más de 90 años en funcionamiento, 110 destinos en 27 países y un volumen anual aproximado de 18millones de pasajeros, es una empresa que sin lugar a duda basa sus estrategias en el mejoramiento continuo para la prestación de un servicio excepcional a sus clientes y son los viajeros quienes perciben estos beneficios manteniendo esta relación comercial estrecha y mejorada, haciendo que la aerolínea crezca mejorando sus niveles de rentabilidad así los clientes se sientan cada vez más satisfechoscon el servicio brindado por Avianca.
Dentro del análisis efectuado por el grupo de trabajo se evidencia una gran cantidad de momentos en los cuales la relación viajero-aerolínea se puede ver impactada, ya sea positiva o negativamente. Usualmente un impacto positivo se relaciona con el cumplimiento de las condiciones prometidas al viajero, por lo tanto el servicio de transporte aéreo depasajeros se presta sin ningún tipo de contratiempo.
Por otra parte, un impacto negativo se puede generar con el más mínimo detalle que pueda generar algún tipo de inconformidad en el viajero durante la prestación del servicio ofrecido. Algunos de estos momentos identificados que mayor recordación y traumatismo pueden generar son: altos costos, equipaje rezagado, retrasos en los vuelos, sobrereservas,...
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