fases de desarrollo de proyecto global

IEE – (Business School)
(Centro Comunitario Superior de Negocios Postuniversitario y Executive)
Registro M. Oficial, España, Coruña, T-2278

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COMERCIO INTERNACIONAL
La Calidad. Marketing Mix

Explicaciones
Casos Resueltos
Casos a Resolver

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Instituto EUROTECHNOLOGY Empresas
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No se permite su distribución o cesión aterceros

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LA CALIDAD. MARKETING MIX

EXPLICACIONES:
EL "QUALITY MANAGEMENT”

Desde mediados de los ochenta, en las grandes empresas occidentales (principalmente en
los sectores más eminentemente productivos) se empieza a notar una preocupación por los
problemas relacionados con la calidad. Esta inquietud se basaba principalmente en la
constatación del gran avance de los productosjaponeses que cada vez conseguían una
cuota mayor de mercado.

La consecuencia de esta preocupación ha sido la lucha que estas empresas iniciaron para
superar sus desventajas respecto a los japoneses.

La idea es implantar un sistema que permita descubrir las causas que
provocan los defectos de manera que se consigan reducir costes que
aseguren que los clientes se sientan satisfechos y endefinitiva garantizar la
supervivencia de la empresa en un contexto de competitividad internacional.

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LA CALIDAD. MARKETING MIX

Este sistema, que algunos piensan que es revolucionario y otros afirman que se trata sólo
de sentido común, no es otro que la Gerencia de Calidad o "Quality Management” en
terminología anglosajona.

En un principio las empresas manufactureras implantaron en suslíneas de producción el
Control de Calidad, con la idea de asegurar que ningún producto defectuoso pudiese salir al
mercado.

Más tarde se implantó el sistema de Garantía de Calidad para dar un servicio post-venta
que aseguraba la reparación o la sustitución de productos con algún tipo de averías.

El paso posterior es conseguir un proceso que abarca los dos conceptos anteriores y ofrece
másposibilidades en cuanto a lograr rentabilizar las empresas y asegurar cuotas crecientes
de mercado: la Calidad Total.

¿Qué es calidad? Todos tenemos una idea aproximada o intuitiva del concepto.

Sabemos que ese coche recién comprado que continuamente tiene que visitar los
talleres no tiene calidad. Sabemos que ese restaurante con un servicio exquisito al
cliente tiene calidad, etc.

Endefinitiva, es un concepto que nadie rechaza pero pocos comprenden. Si nos
acercarnos al diccionario, vemos que "calidad" es el grado de excelencia.
Pero ¿Qué es excelencia? ¿Cómo se mide? Esta definición, desde un punto de vista
de la gestión empresarial, tampoco nos sirve.

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LA CALIDAD. MARKETING MIX

Si cambiamos nuestro coche por un “'Rolls”, sabemos que vamos a recibir un coche decalidad. Pero si nuestra intención es hacer una travesía por el desierto o por la montaña,
vemos que el "Rolls" no es el coche ideal. De aquí vamos a tomar la primera aproximación
al concepto de calidad. Vemos que es algo que está relacionado con el uso.

Los buenos productos y servicios lo son porque se ajustan a lo que se espera de ellos.
Sirven para un uso concreto y cubren lasnecesidades del usuario, que encuentra una
satisfacción al emplearlos.
La mejor definición de calidad a nuestro entender es la del profesor Juran: «calidad es
conformidad con los requisitos».

Es decir, el grado en que un producto o servicio se ajusta a las necesidades del
consumidor. La calidad está siempre relacionada con el uso. En consecuencia, no es una
medida absoluta, sino un objeto encontinuo movimiento.

Con esta definición vemos ya cómo la calidad puede influir en los resultados de una
compañía, ya que si satisface las necesidades de sus clientes mantendrá o aumentará sus
ventas y cuota de mercado.

Nadie tendrá problemas en entender esta definición cuando hablamos de productos
manufacturados, donde los niveles de calidad están bien definidos. Sin embargo la
aplicación...