FASES DEL BENCHMARKING

FASES DEL BENCHMARKING


FASE 1. PLANEACIÓN

Esta es la fase clave por excelencia del Benchmarking, que como en todo proceso de gestión del cuidado y detalle con que se prepare dependerá en buena medida que se puedan evitar reprocesos, reenfoques a medio camino, así como consumo de tiempo y recursos (humanos, físicos, tecnológicos y financieros) posteriormente irrecuperables.

Para eldesarrollo de esta fase se identifican nueve pasos claves a considerar:
Seleccionar claramente el proceso (s) que será (n) objeto de Benchmarking e identificar clara y explícitamente el objetivo del estudio. Este es el momento crítico del Benchmarking, pues de una adecuada selección de este proceso clave dependerá en buena medida que el proceso se encuentre bien orientado y conduzca a logro de losobjetivos que persigue la organización en este sentido. Por tanto, es importante
considerar al respecto lo siguiente:
Seleccione un proceso que tenga un alto impacto en el desempeño global de la organización.
Seleccione un proceso que se encuentre muy relacionado con las principales causas detectadas de insatisfacción de los usuarios o clientes.
Seleccione un proceso que no suponga uncambio muy radical en los estándares de servicio.
Defina claramente el objetivo específico del estudio.
Identificar y asegurar la participación y respaldo de los principales “patrocinadores” del proceso y/o altos directivos de la organización. El respaldo directivo o de los principales grupos de opinión de la organización (stakeholders), como puede ser una junta directiva, consejo de administracióno una junta de socios en el caso del sector privado, es un factor determinante del éxito y validación interna del esfuerzo. Si este respaldo no es explicito y contundente. DETENGA EL PROCESO hasta conseguirlo o replantear la estrategia. Al respecto considerar lo siguiente:

Obtenga la aprobación formal de los máximos directivos de la organización y su equipo de dirección.
Seleccionar muy bieny vincular al coordinador técnico del proceso que debe ser un profesional suficientemente familiarizado con las técnicas, tipos de Benchmarking y los procesos de investigación de mercado, pues debe liderar y acompañar con alta disponibilidad al equipo institucional en el desarrollo del estudio.
Seleccionar el equipo de Benchmarking de la organización que será el encargado de llevar a cabo lalabor operativa para el desarrollo del estudio. El perfil de este equipo y su nivel de especialidad debe ser cuidadosamente seleccionado en función del objetivo clave del estudio de Benchmarking.

FASE 2. RECOLECCIÓN DE DATOS

En esta fase de recolección es donde realmente se lleva a cabo buena parte del proceso de investigación orientado al desarrollo del Benchmarking. En esta etapa es dondese debe llevar a cabo con el mayor detalle posible todo el proceso de recolección de información tanto de fuentes primarias visitas, entrevistas, encuestas; y como secundarias bases de datos, reportes, publicaciones, estudios previos, centros especializados, entre otros.
Estas últimas pueden representar fácilmente el 80% del total de la información recolectada en todo el estudio.

Esta etapacontempla además el desarrollo de un conjunto de acciones encaminadas a realizar contactos con otras organizaciones dentro y fuera de la propia industria que pueden incluir entrevistas con directivos clave en determinados procesos cuando esto sea recomendable, y potenciales visitas a sus instalaciones cuando esto sea posible, para lo cual es indispensable crear estables relaciones de confianzaque permitan el intercambio de información.

Los principales pasos a seguir en este sentido son:
Desarrollar los criterios para la investigación de fuentes secundarias.
Determinar con su equipo el tipo de datos que son indispensables para su búsqueda.
Desarrollar un cuestionario estándar y un formato de recolección de datos que sea utilizado por el equipo durante todo el desarrollo de la...