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EMPRESA KUNTUR ALL STAR

PARA: Alejandro Castañeda
DE: Luis Toledo
ASUNTO: Problemas de atención al cliente – Sucursal Cusco
FECHA: 02 de junio de 2013

OBJETIVO
Proponer estrategias paramejorar el servicio de atención al cliente en nuestra sucursal del Cusco
Hechos
En nuestro hotel Kuntur All Star de la ciudad de Cusco, desde hace tres meses, se viene presentando una deficiencia enla atención hacia nuestros clientes, los cuales pasamos a detallar.
Deficiencias en atención al cliente en nuestra sede en Cusco
El personal que labora en nuestra sede del Cusco no está cumpliendocon el estándar de calidad de atención debido a situaciones negativas en este servicio. En primer lugar, hemos recibidos reclamos de nuestros usuarios por la demora en la atención para el registro enel hotel. Es más, en recepción, no cumplen con el tiempo prometido para las entrega de las habitaciones, esto genera el descontento por parte de los viajeros. En segundo lugar, se puede apreciar queno todo el personal tiene el conocimiento del idioma Inglés. Esto dificulta las comunicaciones entre los huéspedes y el personal del hotel. En tercer lugar, hemos recibido reclamos por de maltrato deatención hacia varios de nuestros clientes, porque el personal le han contestado de una manera descortés y poco educada. Por último, se han presentado reclamos por la falta carteles informativos en elidioma inglés en las habitaciones y áreas del recinto.

Análisis
Con el fin de poder solucionar los problemas que la empresa ha venido teniendo, se realiza el siguiente análisis con el fin deidentificar las causas que han generado las deficiencias de atención a los clientes.
Desde hace varios años, el área de Recursos Humanos no ha realizado la homologación de los sueldos de varios denuestros colaboradores. Esto ha generado la renuncia diez de nuestros mejores colaboradores hace tres meses, podemos confirmar que ocho de ellos decidieron ir a trabajar con nuestra competencia directa,...