Feedback
Páginas: 15 (3538 palabras)
Publicado: 2 de diciembre de 2012
G-C 5: LA GESTIÓN A TRAVÉS DE LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES EN EL MOMENTO DEL SERVICIO (FEEDBACK)
Martes, 23 de Junio de 2009 18:00 www.Hotel-Innovador.com
[pic][pic][pic]
Principio del formulario
Usar puntuación:[pic][pic][pic][pic][pic] / 3
Malo[pic][pic][pic][pic][pic]Bueno [pic][pic][pic][pic][pic]
Final del formulario
El débil tiembla ante la opinión, el insensato la desafía, elsabio la juzga, el hábil la dirige.
Marie-Jeanne Roland de la Platiere
A través de la opinión de nuestros clientes podemos mejorar nuestras operaciones. Pero sólo, si somos capaces de reflexionar con una actitud muy sincera sobre esas opiniones; también podemos llegar a la raíz de muchos de nuestros problemas. Parece ser que este trabajo ya se hace, pero es práctica habitual dejarlo en manos deempresas externas que contratamos. Así, una vez a la semana, quincenalmente o al mes se reparten los famosos cuestionarios para que los clientes los rellenen. Esta función se externaliza porque muy pocos disponen de plena confianza en los miembros de sus equipos; no sin estar exentos del riesgo de que los resultados pudieran ser manipulados. Del mismo modo es muy posible que los empleados no estén nipreparados ni motivados para hacerse cargo de esta tarea. Y, sin embargo, en operaciones de servicio no hay nada más importante que incorporar el feedback en el momento del servicio: recopilar información sobre cómo están valorando los clientes nuestros procesos, servicios y producto; función que se debe hacer en el mismo momento del servicio. Y como en toda interacción humana, ésta debe ser decarácter circular: escuchamos, pero debemos estar preparados para actuar si se expone una queja o algún problema.
Sabemos que en servicio el cliente forma parte del proceso y también sabemos que por ser persona, tiene la cualidad de tal naturaleza humana: es imprevisible - e irracional- además de previsible -y racional-. No todos los clientes perciben lo mismo, ni reaccionan de la misma manerani valoran con el mismo grado el servicio y el producto que ofrecemos. Cada cliente puede tener diferentes expectativas de su estancia y experimentar sensaciones de distinta forma. Sin embargo, cada uno de ellos, puede darnos información que puede sernos de gran utilidad para mejorar nuestros procesos de trabajo. Mi opinión es, que, por la mera característica de la imprevisibilidad de laspersonas, se hace menos realista creer que las respuestas a sus quejas o disconformidades, se pueda solventar siguiendo un manual con un estándar muy rígido del trabajo. En servicios, es necesario que haya una parte de los procesos del trabajo sujeto a la circunstancia del momento y a la habitual imprevisibilidad del cliente. Quiero decir, que es más útil aplicar el mejor sentido común en cada momento,teniendo en cuenta la visión compartida por el cliente*, y con posterioridad, analizar la reacción o el camino que se tomó para resolver el problema: ¿Cómo actuó el empleado?
Hay un caso interesante en Nordstrom, una cadena de tiendas muy conocida en EEUU por su cultura de confianza en sus empleados y por su objetivo de ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes. Stephen R.Covey en su libro"El factor confianza" nos acerca el alegato de sentido común que Nordstrom emplea para lograr tales objetivos. El manual de recibimiento de empleados dice: “Bienvenido a Nordstrom. Nos alegra tenerle en nuestra empresa. Nuestro objetivo número uno es proporcionar un servicio excelente al cliente. Mantenga unas expectativas altas para sus objetivos personales y profesionales. Confiamos plenamenteen su capacidad de lograrlo. Así, nuestro manual del empleado es muy sencillo. Sólo tenemos una norma… (Dorso de la tarjeta). Una norma: Utilice el buen juicio en todas las situaciones. Por favor, no dude en formular cualquier pregunta, en cualquier momento a su jefe de departamento, a su encargado o la oficina de recursos humanos.”
Mi hipótesis es la siguiente: no hay servicio excelente,...
Martes, 23 de Junio de 2009 18:00 www.Hotel-Innovador.com
[pic][pic][pic]
Principio del formulario
Usar puntuación:[pic][pic][pic][pic][pic] / 3
Malo[pic][pic][pic][pic][pic]Bueno [pic][pic][pic][pic][pic]
Final del formulario
El débil tiembla ante la opinión, el insensato la desafía, elsabio la juzga, el hábil la dirige.
Marie-Jeanne Roland de la Platiere
A través de la opinión de nuestros clientes podemos mejorar nuestras operaciones. Pero sólo, si somos capaces de reflexionar con una actitud muy sincera sobre esas opiniones; también podemos llegar a la raíz de muchos de nuestros problemas. Parece ser que este trabajo ya se hace, pero es práctica habitual dejarlo en manos deempresas externas que contratamos. Así, una vez a la semana, quincenalmente o al mes se reparten los famosos cuestionarios para que los clientes los rellenen. Esta función se externaliza porque muy pocos disponen de plena confianza en los miembros de sus equipos; no sin estar exentos del riesgo de que los resultados pudieran ser manipulados. Del mismo modo es muy posible que los empleados no estén nipreparados ni motivados para hacerse cargo de esta tarea. Y, sin embargo, en operaciones de servicio no hay nada más importante que incorporar el feedback en el momento del servicio: recopilar información sobre cómo están valorando los clientes nuestros procesos, servicios y producto; función que se debe hacer en el mismo momento del servicio. Y como en toda interacción humana, ésta debe ser decarácter circular: escuchamos, pero debemos estar preparados para actuar si se expone una queja o algún problema.
Sabemos que en servicio el cliente forma parte del proceso y también sabemos que por ser persona, tiene la cualidad de tal naturaleza humana: es imprevisible - e irracional- además de previsible -y racional-. No todos los clientes perciben lo mismo, ni reaccionan de la misma manerani valoran con el mismo grado el servicio y el producto que ofrecemos. Cada cliente puede tener diferentes expectativas de su estancia y experimentar sensaciones de distinta forma. Sin embargo, cada uno de ellos, puede darnos información que puede sernos de gran utilidad para mejorar nuestros procesos de trabajo. Mi opinión es, que, por la mera característica de la imprevisibilidad de laspersonas, se hace menos realista creer que las respuestas a sus quejas o disconformidades, se pueda solventar siguiendo un manual con un estándar muy rígido del trabajo. En servicios, es necesario que haya una parte de los procesos del trabajo sujeto a la circunstancia del momento y a la habitual imprevisibilidad del cliente. Quiero decir, que es más útil aplicar el mejor sentido común en cada momento,teniendo en cuenta la visión compartida por el cliente*, y con posterioridad, analizar la reacción o el camino que se tomó para resolver el problema: ¿Cómo actuó el empleado?
Hay un caso interesante en Nordstrom, una cadena de tiendas muy conocida en EEUU por su cultura de confianza en sus empleados y por su objetivo de ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes. Stephen R.Covey en su libro"El factor confianza" nos acerca el alegato de sentido común que Nordstrom emplea para lograr tales objetivos. El manual de recibimiento de empleados dice: “Bienvenido a Nordstrom. Nos alegra tenerle en nuestra empresa. Nuestro objetivo número uno es proporcionar un servicio excelente al cliente. Mantenga unas expectativas altas para sus objetivos personales y profesionales. Confiamos plenamenteen su capacidad de lograrlo. Así, nuestro manual del empleado es muy sencillo. Sólo tenemos una norma… (Dorso de la tarjeta). Una norma: Utilice el buen juicio en todas las situaciones. Por favor, no dude en formular cualquier pregunta, en cualquier momento a su jefe de departamento, a su encargado o la oficina de recursos humanos.”
Mi hipótesis es la siguiente: no hay servicio excelente,...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.