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INSTRUCTIVO PARA  EL  MANEJO DE QUEJAS
Dando  cumplimiento  al  Plan  de mejoramiento institucional, y  con  el  fin  de  aumentar  el porcentaje de oportunidad  en  la  respuesta a las  quejas  que  ingresan al  Ministerio,  a continuación  les remito  información a  tener  en cuenta en el momento  de  dar  respuesta  a una  queja.
1.  Las políticas para el manejo  de  las  quejas
2. El Paso a Paso para dar  respuesta  a las quejas.
3.  Algunas recomendaciones
4.  Anexos
Las quejas son un instrumento imprescindible para el desarrollo y mejora de un Sistema  Integrado  de  Gestión  de Calidad,  además, son una herramienta de comunicación con nuestros clientes, relacionada con su satisfacción y expectativas  sobre nuestros servicios.
1.  POLÍTICAS PARA EL MANEJO  DE LASQUEJAS

1. Es responsabilidad de las dependencias del Ministerio de Educación Nacional dar respuesta oportuna y de calidad a las quejas formuladas por los clientes dentro de los plazos establecidos.

2. Todas las quejas presentadas por los Clientes a través de los diferentes medios dispuestos por el MEN (atención personalizada, por escrito, teléfono, Web), deberán ingresarse al Sistema deinformación de Atención al Ciudadano (SAC).
3. Las quejas recepcionadas contra el Ministerio de Educación Nacional serán radicadas al despacho del Ministro, los Viceministros, Secretaria General, Directores y Jefes de Oficina, según la temática.
4. Las quejas formuladas verbalmente y que por diferentes motivos no puedan ser resueltas inmediatamente a los Clientes, deberán enviarse en forma escrita ala dirección electrónica o de residencia identificada por el Ciudadano o Cliente, en un periodo no mayor al establecido para el eje temático.
5. La interacción con los Clientes deberá canalizarse a través de la UAC, por lo tanto, las quejas deberán presentarse únicamente en esta dependencia.
6. Todas las quejas deberán ser clasificadas y analizadas para identificar problemas y tendenciassistemáticas, recurrentes y de incidencia puntual, con el propósito de eliminar sus causas e identificar oportunidades de mejora.

7. En caso de que la queja tenga connotaciones graves, el directivo la deberá enviar a la Secretaría General para que inicie las diligencias disciplinarias a que haya lugar y el Jefe  de la  dependencia que  recibió la  queja  deberá enviarle comunicación  al  quejosoinformándole que remitió la  queja  para  iniciar diligencias disciplinarias.
8. En caso de que la queja no sea competencia del Ministerio de Educación Nacional, se remitirá a la entidad competente dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de ésta, con una comunicación, adjuntando el original de la queja, y comunicando al quejoso las  razones  del  traslado  a  la otra  entidad,remitiéndole  copia de la comunicación con la  cual  se  dio traslado.
9. En todo caso y sin ninguna excepción teniendo en cuenta la política del subproceso, atender y hacer  seguimiento a quejas,  solamente podrán firmar las respuestas de las quejas  (físicas y virtuales) los Viceministros, Directores, Secretaria General y Jefes de Oficina. En el momento  de  radicar  la  respuesta de la  queja  en  el aplicativo Cordis deberá  adjuntarse como archivo virtual tanto para las  quejas que llegan en físico como para las que lleguen por la  página  WEB.
10. El Cliente deberá recibir en todos los casos, respuesta a su queja en un plazo no mayor a 15 días de acuerdo a lo contemplado en la Resolución 864/2001. Si no es posible solucionar el requerimiento del Cliente en este tiempo, se le comunicaráindicándole la fecha en que se dará respuesta definitiva.

11. Todas las quejas deberán ser tratadas de forma equitativa, objetiva e imparcial garantizando la confidencialidad de la información personal del quejoso
12. Las  quejas  deben  ser contestadas  en los formatos de comunicaciones establecidas por el Ministerio de Educación Nacional con el  fin  de  dar  cumplimiento  al artículo décimo...