Feria De Comida

Mariana Bolívar 21.038.954
Esquema
1. Descripción del servicio
2. Referencia teórica del Servperf - Dimensiones
3. Adaptación del Servperf al servicio estudiado
3.1. Significado de cada dimensión
3.2. Diseño del instrumento (procedimiento que se realizó para crear las preguntas, proceso de validación, entre otros)
3.3. Diseño del muestreo (Tipo de muestreo, numero de muestra, conglomerados,números aleatorios)
4. Resultados
4.1. Toma de muestra, análisis de los datos, confiabilidad, coeficiente de variación.
4.2. Resultados de las dimensiones
4.3. Resultados de la calidad de servicio
4.4. Recalculo de la muestra.
5. Propuestas
6. Conclusiones
7. Experiencias del grupo

1. Descripción del servicio
La feria de la comida del Sambil Maracaibo, ofrece un servicio de comida rápida el cualcuenta con una gran variedad de establecimientos que ofrecen platos nacionales y extranjeros. El servicio consiste en primero seleccionar el lugar donde vendan la comida de preferencia del cliente, seguidamente se hace el pedido con referencia al menú de cada establecimiento, al seleccionar el producto de preferencia se prosigue a pagar (existen disponibles diversas formas de pago), luego el clientetendrá que esperar en una de las mesas mientras se prepara su pedido, finalmente al momento que esté lista la orden, se le notifica al usuario para que la retire y disfrute de su comida.
2. SERVPERF
SERVPERF: una alternativa al SERVQUAL para evaluar la Calidad de Servicio.
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance)(El Rendimientodel Servicio) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes.
El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor, quienes mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que elmodelo SERVQUAL de de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más adecuado para evaluar la Calidad del Servicio.
Por tanto la escala SERVPERF se fundamenta únicamente en las percepciones, eliminando las expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas.
El razonamiento que fundamenta el SERVPRF está relacionado con los problemas de interpretación delconcepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestación del servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones.
A favor del SERVPERF está su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de 0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de gozar de una mayor validez predictiva que la del modelo de la escala basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL.
Laexpectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que más controversias ha suscitado: Por los problemas de interpretación que plantea a las personas a quienes se les administra el cuestionario.
Suponen una redundancia dentro del instrumento de medición, ya que las percepciones están influenciadas por las expectativas.
Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del servicio.
Porestos motivos se crea el SERVPERF basado únicamente en las percepciones.
La puntuación SERVPERF se calcula como la sumatoria de las puntuaciones de Percepción:
SERVPERF = ∑ Pj
Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones, de sus puntuaciones.
El SERVPERF presenta ciertas ventajas:
Requiere de menos tiempo para la administración delcuestionario, ya que porque solo se pregunta una vez por cada ítem o característica del servicio.
Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las medidas de la diferencia.
El trabajo de interpretación y el análisis correspondiente es más fácil de llevar a cabo.

Conciliar basado en el desempeño del SERVPERF para medir la Calidad de Servicio a través de la Percepción de los Clientes....