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Páginas: 43 (10629 palabras)
Publicado: 31 de marzo de 2014
PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS
POSVENTA EN TALLERES AUTOMOTRICES CON ENFASIS EN GESTION DE
CALIDAD.
JORGE ALBERTO ROBAYO GARCIA
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIO – X PROMOCION
CHIA - CUNDINAMARCA
FEBRERO DE 2005
PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS
POSVENTA EN TALLERES AUTOMOTRICES CON ENFASIS ENGESTION DE
CALIDAD.
JORGE ALBERTO ROBAYO GARCIA
MONOGRAFIA
DIRECTOR
ING. EDUARDO GÒMEZ SAAVEDRA
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIO – X PROMOCION
CHIA - CUNDINAMARCA
FEBRERO DE 2005
CONTENIDO
pág
INTRODUCCION
6
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
7
1.1 Identificación de los hechos osituaciones que se observan al
analizar el objeto de investigación (Síntomas).
7
1.2 Identificación de los hechos o situaciones que probablemente
causan los síntomas (Causas).
7
1.3 Relato de la situación actual relacionando causas con síntomas
o viceversa (Diagnóstico del Problema).
8
1.4 Pronóstico: Qué puede suceder de mantenerse la situación tal
como está?
8
1.5Identificar qué se debe hacer, qué alternativas se pueden implementar
para anticiparse al pronóstico, relacionadas con el tema de
investigación (Control al Pronóstico).
9
1.6 Planteamiento del Problema.
9
2. FORMULACION DEL PROBLEMA
11
3. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA
12
4. OBJETIVO GENERAL
13
5. OBJETIVOS ESPECIFICOS
14
6. JUSTIFICACION
15
7. MARCO TEORICO
167.1 Planeación
17
7.2 Organización
18
7.3 Dirección
18
7.4 Control
18
7.4.1 Cita.
7.4.2 Recepción.
7.4.3 Programación y Trabajo.
20
21
21
8. MARCO CONCEPTUAL
27
9. MARCO METODOLOGICO
30
10. DESARROLLO DE LA INVESTIGACION
32
10.1 Clasificación de los talleres para estudio, análisis e implementación
del proyecto
32
10.2 Encuestas deSatisfacción de Clientes
35
10.3 Procesos de Servicio
36
10.3.1
Operación Actual – Primer Periodo
36
10.3.1.1
10.3.1.2
10.3.1.3
10.3.1.4
10.3.1.5
10.3.1.6
Cita
Recepción
Programación y Trabajo
Aseguramiento a la Calidad
Alistamiento y Entrega
Seguimiento
36
36
37
37
38
39
10.3.2
Operación Futura – Segundo Periodo
39
10.3.2.1
10.3.2.2
10.3.2.310.3.2.4
10.3.2.5
10.3.2.6
Cita
Recepción
Programación y Trabajo
Aseguramiento a la Calidad
Alistamiento y Entrega
Seguimiento
39
40
40
41
41
42
10.4 Sistemas de Calidad
43
10.5 Competencias requeridas para el personal de taller
45
11. EJEMPLOS DE RESPUESTA A ENCUESTAS APLICADAS
50
12. CONCLUSIONES
51
BIBLIOGRAFÍA
53
ANEXOS
54
INTRODUCCIONTradicionalmente, se entendía por taller, una empresa donde se encontraba un
grupo de técnicos mecánicos dispuestos a reparar los vehículos que solicitaran tal
servicio. Mientras más vehículos llenaran el espacio, más indicios de éxito y
ganancias existían.
La complejidad del mercado, así como la creciente competencia; unida a los altos
costos operativos y elevados costos de reparación, hanpropiciado que la actividad
del taller sea cuidadosamente analizada, para hacerla competitiva, estable y
rentable. Estos estudios han sido orientados hacia la elaboración de esquemas del
proceso de servicio, que permitan satisfacer a los clientes, y obtener su lealtad
hacia el taller y/o concesionario y a las marcas que estos manejan.
6
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Identificaciónde los hechos o situaciones que se observan al analizar el
objeto de la investigación. (Síntomas).
a. Insatisfacción de los clientes con los concesionarios.
b. Falta de seguimiento a clientes para captación, mantenimiento y fidelización
de los mismos.
c. Sesgo establecido en la prestación de servicios. (Sólo lo básico).
d. Falta de procesos claramente establecidos para este tipo de...
POSVENTA EN TALLERES AUTOMOTRICES CON ENFASIS EN GESTION DE
CALIDAD.
JORGE ALBERTO ROBAYO GARCIA
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIO – X PROMOCION
CHIA - CUNDINAMARCA
FEBRERO DE 2005
PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS
POSVENTA EN TALLERES AUTOMOTRICES CON ENFASIS ENGESTION DE
CALIDAD.
JORGE ALBERTO ROBAYO GARCIA
MONOGRAFIA
DIRECTOR
ING. EDUARDO GÒMEZ SAAVEDRA
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIO – X PROMOCION
CHIA - CUNDINAMARCA
FEBRERO DE 2005
CONTENIDO
pág
INTRODUCCION
6
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
7
1.1 Identificación de los hechos osituaciones que se observan al
analizar el objeto de investigación (Síntomas).
7
1.2 Identificación de los hechos o situaciones que probablemente
causan los síntomas (Causas).
7
1.3 Relato de la situación actual relacionando causas con síntomas
o viceversa (Diagnóstico del Problema).
8
1.4 Pronóstico: Qué puede suceder de mantenerse la situación tal
como está?
8
1.5Identificar qué se debe hacer, qué alternativas se pueden implementar
para anticiparse al pronóstico, relacionadas con el tema de
investigación (Control al Pronóstico).
9
1.6 Planteamiento del Problema.
9
2. FORMULACION DEL PROBLEMA
11
3. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA
12
4. OBJETIVO GENERAL
13
5. OBJETIVOS ESPECIFICOS
14
6. JUSTIFICACION
15
7. MARCO TEORICO
167.1 Planeación
17
7.2 Organización
18
7.3 Dirección
18
7.4 Control
18
7.4.1 Cita.
7.4.2 Recepción.
7.4.3 Programación y Trabajo.
20
21
21
8. MARCO CONCEPTUAL
27
9. MARCO METODOLOGICO
30
10. DESARROLLO DE LA INVESTIGACION
32
10.1 Clasificación de los talleres para estudio, análisis e implementación
del proyecto
32
10.2 Encuestas deSatisfacción de Clientes
35
10.3 Procesos de Servicio
36
10.3.1
Operación Actual – Primer Periodo
36
10.3.1.1
10.3.1.2
10.3.1.3
10.3.1.4
10.3.1.5
10.3.1.6
Cita
Recepción
Programación y Trabajo
Aseguramiento a la Calidad
Alistamiento y Entrega
Seguimiento
36
36
37
37
38
39
10.3.2
Operación Futura – Segundo Periodo
39
10.3.2.1
10.3.2.2
10.3.2.310.3.2.4
10.3.2.5
10.3.2.6
Cita
Recepción
Programación y Trabajo
Aseguramiento a la Calidad
Alistamiento y Entrega
Seguimiento
39
40
40
41
41
42
10.4 Sistemas de Calidad
43
10.5 Competencias requeridas para el personal de taller
45
11. EJEMPLOS DE RESPUESTA A ENCUESTAS APLICADAS
50
12. CONCLUSIONES
51
BIBLIOGRAFÍA
53
ANEXOS
54
INTRODUCCIONTradicionalmente, se entendía por taller, una empresa donde se encontraba un
grupo de técnicos mecánicos dispuestos a reparar los vehículos que solicitaran tal
servicio. Mientras más vehículos llenaran el espacio, más indicios de éxito y
ganancias existían.
La complejidad del mercado, así como la creciente competencia; unida a los altos
costos operativos y elevados costos de reparación, hanpropiciado que la actividad
del taller sea cuidadosamente analizada, para hacerla competitiva, estable y
rentable. Estos estudios han sido orientados hacia la elaboración de esquemas del
proceso de servicio, que permitan satisfacer a los clientes, y obtener su lealtad
hacia el taller y/o concesionario y a las marcas que estos manejan.
6
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Identificaciónde los hechos o situaciones que se observan al analizar el
objeto de la investigación. (Síntomas).
a. Insatisfacción de los clientes con los concesionarios.
b. Falta de seguimiento a clientes para captación, mantenimiento y fidelización
de los mismos.
c. Sesgo establecido en la prestación de servicios. (Sólo lo básico).
d. Falta de procesos claramente establecidos para este tipo de...
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