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La tesis tiene como objetivos indagar en las empresas hoteleras, gastronómicas y de balnearios de la ciudad de Mar del Plata (Argentina), el nivel en que se encuentra su cultura de la calidad; eidentificar cuáles son los factores determinantes en la toma de decisión para la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad.
Desde un enfoque cualitativo, y tomando la modalidad de estudio decasos múltiples, se analizan en dieciocho empresas de servicios turísticos, la cultura organizacional, donde se asienta la cultura de la calidad, y el perfil cultural de la alta dirección, desde laperspectiva teórica del capital social. Los componentes cognitivo y estructural del capital social de una empresa y de la alta dirección, son los que determinan su perfil cultural, condicionando sudesempeño e incidiendo finalmente, en la satisfacción del cliente.
Los resultados del estudio evidencian que en las empresas marplatenses analizadas aún no está consolidada una cultura de la calidadorientada hacia la excelencia. En tanto los componentes del capital social de estas empresas están limitando el desarrollo de esta cultura, donde el perfil cultural organizacional, y en menor medida elperfil cultural de la alta dirección, se constituyen en uno de los principales factores condicionantes restrictivos para implementar Sistemas de Gestión de Calidad.
Contenido: Introducción
Capítulo1: la calidad en los servicios turísticos
1. Calidad y desarrollo sustentable
2. Los servicios turísticos y la calidad
Capítulo 2. Las dimensiones económicas y socioculturales
2. Dimensióneconómica
3. Dimensión sociocultural
Capítulo 3. Metodología
Capítulo 4. Las empresas de servicios turísticos
1. Breve reseña histórica de la impronta turística de la ciudad
2. Las empresas balnearias3. Las empresas hoteleras
4. Las empresas gastronómicas
Análisis comparativo de las empresas de servicios turísticos
6. Análisis de los representantes sectoriales
Capítulo 5. Conclusiones y...