Ficha Incógnito Solicitud De Crédito Personal BCP

FICHA DE CLIENTE INCOGNITO
“CALIDAD Y TRANSPARENCIA 2015”
- Solicitud de crédito personal -

DATOS DE LA OFICINA
F1. Nombre de la oficina : __________________________________
F2. Código de la oficina : _________________
F3. Fecha de la evaluación : ______/______/ 2015
F4. Hora de inicio de la evaluación : _____:____
F5. Hora de finalización de la evaluación :_____:____
F6. Gerente de la oficina : __________________________________
F7. Nombre de la Persona que evaluó : __________________________________

DATOS DE CONTROL
Nombre del evaluador : _______________________________________________________
Código del evaluador : _____________
I. EVALUACIONDE CALIDAD (JAC)

Personal: En esta etapa realizará una labor de “CLIENTE” buscando ser atendido en plataforma, realizando la siguiente gestión: Solicitud de crédito personal. En este caso, el asesor ofrece el producto al cliente sin identificar la necesidad.


I1. aA. ¿El JAC se encuentra en la agencia? (SI NO SE ENCUENTRA EN LA AGENCIA ESTÁ SALTAR IR A
SECCIÓN 2II. EVALUACIÓN DE CALIDAD (ADV))Detalles de evaluación


SI
NO
NO APLICA
OBS.
1. Saludo
El JAC debe acercarse al cliente y saludarlo ("Bienvenido al BCP", "Buenos días/tardes"), el JAC debe acercarse proactivamente al cliente.
De estar ocupado con otro cliente, este debe solicitar amablemente que aguarde unos instantes y luego debe pedir disculpas por la espera.
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El JAC debe mirar al cliente cuando lo saluda y/o sedirige a él.
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El lugar donde el JAC intercepta al cliente es en la "Zona Base": la Zona Base se encuentra entre los Canales electrónicos y la entrada a la agencia (Ventanilla/Plataforma).
No debe ocurrir esto en la puerta de la Agencia hacia la calle.
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2. Orientación
Indagar motivo de la visita. El JAC debe indagar en la necesidad del cliente con preguntas abiertas como “¿En que lo puedoayudar?”, “¿Qué operación va a realizar?”, “¿Desea realizar alguna consulta o trámite?
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Preocupación por entender la necesidad. El JAC debe entender y confirmar las necesidades del cliente pidiendo información adicional y resumiendo lo dicho para demostrar que el cliente le entendió.
Ej: “Entiendo Sr./Sra. que le interesa...que necesita…”, “¿Es correcto?”, “No dude en consultarme cualquierduda que tenga, estoy para apoyarlo”
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Informar requisitos y documentación. El JAC Informa al cliente sobre los requisitos, documentación y formatos necesarios para el trámite/consulta que desea realizar, según el canal.
Ej: “Sr./Sra. ¿Cuenta con su DNI y los 3 últimos recibos de servicio o recibos de pago necesarios para el trámite que desea realizar?
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Derivar al canal segúnnecesidad. El JAC deriva al cliente al canal correspondiente (Plataforma).
Ej: “Sr. Ud. puede realizar esta operación/consulta, a través de… (Mencionar el canal que corresponda)”, ¿Tiene su DNI para que pueda ser atendido? ¿Me permite su DNI? ¿Tiene su tarjeta?”
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3. Despido (opcional)
Cuando el cliente esté saliendo de la Agencia, si el JAC está libre puede confirmar satisfacción con la atención
ElJAC pregunta al cliente por la atención recibida en la agencia y ofrece apoyo adicional en alguna otra consulta o trámite.
Ej: “¿Cómo le ha ido con su trámite?”, "¿Está conforme con la atención recibida?", "¿Puedo ayudarle en algo más?”
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Se agregaron opciones de no aplica

Despedida
El JAC se despide del cliente sonriendo, brindando buenos deseos y reiterando su propósito de ayudar.
Ej:“Que tenga un buen día”, “Cualquier otra cosa que necesite estoy para servirle”, “Cualquier duda estoy a su disposición”, “Gracias por su visita”
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II. EVALUACION DE CALIDAD (ADV)

Personal: En esta etapa realizará una labor de “CLIENTE” buscando ser atendido en plataforma, realizando la siguiente gestión: Solicitud de crédito personal. En este caso, el asesor ofrece el producto al cliente...