FIDELIZACIÓN 1

OBJETIVO
Brindar herramientas prácticas para
conservar a los clientes.

CONTENIDO TEMATICO
Clientes y su clasificación.
Definiciones de servicio
 Elementos básicos del servicio.
 Diferencia entre atención y servicio al cliente.
Como ser competitivos en un mercado donde
hay poca diferenciación.
 ¿Es posible la fidelidad de los clientes?
 Estrategias para fidelizar los clientes.

Persona natural o jurídica que tiene:



Persona/institución/empresa que necesita algo
y está dispuesta a pagar por ese algo lo que
realmente vale.
 Persona que busca asesoría, confianza y un
mejor uso de lo que compra.



El cliente es un amigo potencial que busca un
producto o servicio en quien confiar, y un
vendedor amigo al cual confiarle sus
necesidades.
Un buscador de soluciones ysatisfacciones.





Además del producto/servicio, cliente
compra:



Seguridad, tranquilidad, satisfacción,
atención, respaldo. Compra seguridad
de poder volver a
comprar después.



Reflexivas: cuando la persona percibe
una necesidad y decide adquirir lo que
la satisface de manera consciente.


Impulsiva o emocional: no hay
proceso reflexivo inicial.



Facilidad de estacionamiento
Variedad deproductos en un mismo
lugar
 Descuentos y buenos precios
 Flexibilidad horaria




Facilidades de compra
 Rapidez
 Buena atención

Activos: los que están comprando el
producto o servicio, a quienes es necesario
atender continuamente, manteniéndolos
muy bien informados acerca del…
… producto/servicio que compran: nuevos
usos, tamaños, política de precios, relación
del producto con la ecología.





Pueden ser: habituales u ocasionales.



Potenciales: Son quienes compran el
producto de la competencia.



Ellos ya conocen el genérico y lo único
que esperan es un mejor beneficio en
lo que compran y en la forma en que
lo atienden.



Prospectos: aquellos que pronto serán
usuarios del producto o servicio. Niños,
personas en edad de casarse, nuevos
profesionales, inmigrantes.
Son elmercado del mañana, por eso
hay que llegarles desde ahora (material
de imagen de marca, regalos,
participación de eventos.



Externos: Los que pagan los servicios o
productos, o perciben prestaciones de
los mismos.


Internos: Los demás integrantes de la
organización, que reciben los
resultados del trabajo realizado.



Cliente intratégico: lealtad en equipo de
trabajo, integrando todas lasestrategias
del negocio que actúan sobre el empleado
(antes del proceso de selección, o ya en su
puesto de trabajo).



Al interior de la empresa se establece una
relación causa-efecto entre la percepción de
las circunstancias laborales y el mayor o
menos compromiso de los empleados.

Toda actividad que una persona u
organización
realiza en beneficio de otra, agregándole
valor y

Conjunto deestrategias (comportamientos
- normas) que una organización
establece para satisfacer las necesidades
de sus clientes.

Quiere:

Encaja:

Puede:

Es la habilidad que tiene una persona para
influir y lograr que sus seguidores se
comprometan con el logro de unos
objetivos comunes.

Motivación: Motivo (del latín moveré,
motum, móvil, motor, motivo).
Según expertos, el 85% del éxito de una
personadepende de su grado de
motivación.

“Toda la vida es motivación: la motivación
es el trasfondo psíquico, Impulsor, que
sostiene la fuerza de la acción y señala la
dirección”.
Dr F. Dorsch.

Calidad en los Productos y/o Servicios

Personal comprometido y
capacitado

Tasas, tarifas y costos
competitivos

La fidelización es el fenómeno por el que un
público determinado permanece fiel a una
entidad,a un producto o servicio concreto,
utilizándolo de una forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada negocio en
el principio del siguiente. Trata de conseguir
una relación estable y duradera con los usuarios
finales de los productos y/o servicios que ofrece.
Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»:

Captar, Convencer y Conservar.

ROBERT L. DESATNICK....