Fidelizacio N Categorizacio N De Clientes

Fidelización
 
categorización
 de
 clientes
 

 

 
Rafael
 Villarroel
 

Interactuando
 con
 los
 clientes…
 
Si
 ,ene
 el
 mejor
 producto
 o
 servicio,
 un
 local
 
agradable,
 pero
 no
 interactúa
 con
 los
 clientes,
 
su
 éxito
 está
 en
 riesgo.
 
 
Conozcamos
 a
 nuestros
 clientes
 para
 generar
 
una relación
 de
 fidelidad
 

Medianas
 y
 pequeñas
 empresas…
 
A
 diferencia
 de
 las
 grandes
 compañías,
 las
 
pequeñas
 y
 las
 medianas
 empresas
 ,enen
 una
 
mayor
 facilidad
 para
 desarrollar
 estrategias
 
eficaces.
 
 
Los
 que
 dirigen
 estas
 unidades
 de
 negocios
 
,enen
 la
 posibilidad
 de
 estar
 más cerca
 de
 sus
 
clientes
 y
 de
 conocer
 sus
 inquietudes
 
(Don
 Peppers,
 reconocido
 gurú
 del
 marke,ng
 
relacional)
 

Para
 lograr
 esta
 cercanía,
 sos=ene
 
Peppers…
 
Los
 empresarios
 deben
 desarrollar
 bases
 de
 
datos,
 analizar
 a
 los
 usuarios
 e
 implantar
 
tecnologías
 interac,vas.
 
 

 
Sin embargo,
 manifiesta,
 de
 nada
 valdrán
 las
 
acciones
 señaladas
 si
 es
 que
 la
 empresa
 no
 
,ene
 una
 cultura
 directamente
 orientada
 al
 
consumidor
 

El
 mercado
 está
 cambiando,
 afirma
 
Pepper…
 
"Ya
 no
 se
 trata
 de
 venderle
 a
 una
 gran
 masa,
 
sino
 más
 bien
 a
 cada
 individuo".
 
 
En consecuencia,
 el
 especialista
 recomienda
 que
 
las
 gerencias
 cambien
 su
 forma
 tradicional
 de
 
actuar
 
 
-­‐enfocada
 en
 los
 productos-­‐
 
 
y
 se
 centren
 en
 los
 clientes
 para
 desarrollar
 
relaciones
 duraderas
 y
 rentables
 


 ¿Qué
 quieren
 los
 clientes?
 
 
Los
 mercados
 se
 globalizan, aparecen
 nuevos
 compe,dores
 y,
 de
 
repente,
 descubrimos
 que
 no
 todos
 los
 clientes
 son
 iguales.
 
 

 
•  Reclaman
 el
 poder,
 poder
 negociar.
 
 
•  Valoran
 a
 las
 empresas
 que
 comunican
 una
 sólida
 Responsabilidad
 
Social
 Corpora,va
 y
 actúan
 en
 consecuencia.
 
 
•  Buscan
 la
 personalización 
•  Quieren
 privilegios
 por
 an,güedad:
 servicios
 gra,s
 o
 regalos
 
prác,cos.
 
 
•  Exigen
 empresas
 con
 capacidad
 de
 respuesta
 
 
•  Reclaman
 transparencia
 radical
 

¿Qué
 quieren
 los
 clientes?
 
•  É,ca
 empresarial.
 
 
•  Asesoramiento
 profesional
 
•  Una
 comunicación
 clara
 y
 ú,l
 que
 les vincule
 por
 
la
 vía
 emocional
 
 
•  No
 quieren
 que
 la
 tecnología
 sus,tuya
 al
 papel,
 
sino
 que
 lo
 complemente
 (newsleZers)
 
 
•  Quieren
 una
 internet
 rica
 en
 contenidos
 prác,cos
 
y
 que
 les
 envíen
 cosas
 que
 les
 interesen,
 si
 
previamente
 han
 dado
 su
 consen,miento.
 
 

¿Qué
 quieren los
 clientes?
 
•  Desean
 un
 uso
 medido
 del
 teléfono
 (molesta,
 salvo
 
que
 llame
 un
 conocido).
 
 
•  Quieren
 información
 que
 disipe
 sus
 incer,dumbres
 y
 
miedos,
 a
 través
 de
 sistemas
 de
 atención
 no
 
robo,zados,
 cálidos,
 sean
 telemá,cos
 o
 no.
 
 
•  Demandan
 más
 información,
 más soluciones,
 extras...
 
 
•  Pero
 la
 verdadera
 clave
 de
 la
 fidelización
 está
 en
 la
 
experiencia
 del
 cliente
 en
 el
 momento
 de
 uso
 del
 
servicio.
 
 

Si
 es
 excelente,
 toleran
 pagar
 más.
 Si
 no,
 buscan
 
el
 low
 cost.
 

Microsegmentación
 
 

 

 

 
Es
 la
 era
 de
 la...