FIDELIZACION DE CLIENTES-TURISMO

Introducción
No hay nada tan difícil como mantener a un cliente contento y satisfecho si ya desde un principio ése cliente está empeñado en llevarte la contraria en materias propias de tu campo, aunque lo haga con toda su buena voluntad, e incluso a menudo con afán de aprender por sí mismo. En una determinada opinión cuando es equivocada o no apropiada, por parte del cliente, es muy difícilcontradecir su opinión sin ofender o, al menos, sin provocar la suspicacia del que paga, es decir, del cliente. Por tanto, se puede decir que: un cliente malcriado es un cliente receptivo.

Es por ello que este trabajo intenta mostrar las estrategias que se emplean para mantener a un cliente satisfecho y receptivo en el ámbito turístico como por ejemplo:

Mandarle al menos un mail cada 2 o 3días. Interesarnos por su negocio (como le va, si han surgido problemas, etc.)
Llamarle por teléfono al menos una vez a la semana. La viva voz es, frecuentemente, mucho mejor vehículo para entenderse y consultarse.
En los informes periódicos que le remitamos, se procurará al final de cada apartado dejar unas líneas en blanco para que el mismo cliente anote sus pareceres, ideas o sugerencias.Sentirse partícipe, le convierte en aliado.
Minimizar siempre sus errores. Intentar solucionarle sus problemas fácilmente.
Informarle permanentemente de los progresos o errores que sufra su competencia directa.
Hacerle sentir que es partícipe de nuestras decisiones. Procurar explicarle, si es necesario, las cosas muy detalladamente.

Estas seis simples pero efectivas reglas constituyen,según Manuel Cros, uno de los pilares básicos en la relación con el cliente.

¿CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES DE NEGOCIOS TURÍSTICOS?
Los clientes fieles juegan un papel protagónico en el mejoramiento y continuo perfeccionamiento de la cadena Calidad – Satisfacción – Fidelidad, por su predisposición al uso y disfrute, asesoramiento para la mejora de los procesos, productos y servicios, sudisposición para la promoción de estos y su recompra.
El comportamiento mostrado por un turista clasificado como fiel, como puede ser la disposición y acción de repitencia, viene antecedida  de una actitud, por lo que se podría hablar de una consecución ó sucesión de eventos e incidentes, que tienen a lugar, en el proceso de concientización del turista:
1)- El cliente, conforma una sentencia positiva, apartir de la opinión asumida acerca de la marca, debido a la adquisición de informaciones referentes y…
2)- Se llega a construir un sentimiento emotivo o afectivo hacia esa marca.
La calidad percibida del servicio comparación del servicio recibido con el que debería haberse producido) y la satisfacción (comparación del servicio recibido con el que se pensaba recibir), conforman un ciclo ó procesocognitivo y emocional que desemboca, o pudiera desembocar, partiendo del servicio recibido, en una consecución de conductas en el cliente. De esta forma, un alto nivel de calidad percibido en la marca, unido a un también alto nivel de satisfacción, pudiera conllevar o conlleva, a una elevación de la fidelidad.
La calidad podríamos evaluarla con una pregunta al turista: ¿Es lo recibido, tal y comose lo esperaba?
La satisfacción podríamos evaluarla con otra pregunta: ¿Cuánto le ha gustado lo que ha recibido?
La experiencia con la marca, o sea la calidad percibida, provoca un sentimiento en el turista, su satisfacción.
Ambas cualidades, calidad percibida en la marca, como satisfacción, se muestran en función de las diferencias existentes al contrastar el servicio recibido, con lasexpectativas del cliente y el servicio entregado, con sus percepciones.
Si se equiparan esas percepciones a las expectativas o son superadas, representa una aceptación de la marca por parte del cliente/turista, las cuales calificaría, en dependencia de su intensidad y valorización (basado en sus experiencias) en: satisfactoria o excelente. De esta forma, entregando un servicio que corrobore,...