Fidelizacion de clientes


Índice
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Índice

Introducción

Contenido

Clase 1. Concepto de fidelización
Clase 2. Gestión de clientes
Clase 3. Satisfacción del cliente
Clase 4. Factores fundamentales de la fidelidad
Clase 5. La explicación de la fidelidad
Clase 6. Ventajas de la fidelidad
Clase 7. Ventajas de la fidelidad (2)
Clase 8. Gestión del servicio
Clase 9. Gestión del valor y prestacióndel servicio
Clase 10. Valor percibido por los clientes
Clase 11. Marketing interno
Clase 12. Principios organizativos. Reingeniería
Clase 13. Las expectativas y las percepciones
Clase 14. El servicio deseado
Clase 15. El servicio esperado
Clase 16. Las percepciones
Clase 17. La calidad del servicio
Clase 18. Deficiencias en la calidad del servicio
Clase 19. Expectativas de calidad
Clase20. Mejora del servicio
Clase 21. Implantación del plan
Clase 22. Plan de calidad. Rediseño de los procesos
Clase 23. Marketing de relaciones
Clase 24. Instrumentos de fidelización
Clase 25. Programas de fidelización
Clase 26. Crm
Clase 27. Gestión de bases de datos
Referencias









Introducción
Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización delos clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debemostrar tres «C»: captar, convencer y conservar. Los planes de fidelización más conocidos son: programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito.
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vendersus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
Fidelizar es más que retener o mantener
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, nonecesita retenerlos.
Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.
Estrategias de fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar lacifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
1. Que no vuelva a comprar el producto
2. Que vuelva a comprarlo
3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicación son capaces de diseñar planes de fidelización, basándose en promociones más o menos sofisticadas. La fidelización auna marca, a una empresa se trabaja superando las expectativas del cliente.
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y lacomunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.


Contenido
Clase 1
Concepto
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el...