Fidelizacion De Clientes

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Gabriel Olamendi

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
ÍNDICE
Tres factores clave en el proceso de Fidelización
Gestión de la Fidelidad con un marketing eficaz
Proceso para aumentar la retención de Clientes y disminuir su pérdida
Aplicación de las técnicas de Fidelización
Gestión de los índices de mantenimiento
Efectos de la estrategia de mantenimiento
Maximilizar la cuota delCliente
Seis buenas razones para medir la satisfacción
SAT (Servicio de Atención al Cliente)
Composición de un SAT
CSM (Customer Satisfaction Measurement)
Medios para llegar al Cliente
Barreras a la fidelización de clientes

Fidelización de los Clientes
Una base de Clientes leales es un requisito previo para el éxito
prolongado de una Empresa. Hacer negocios con personas que ya se conocen y secomprenden es mucho más previsible, efectivo y rentable que tratar con gente
extraña.
El índice de repetición de adquisiciones por parte de los Clientes es la
mejor y probablemente la más sencilla forma de medir la calidad de los productos de
la Empresa y del servicio al Cliente. Cuando la Empresa se centra en conseguir y
conservar un índice de mantenimiento de los Clientes superior al de cualquiera desus
competidores, la Alta Dirección puede controlar directamente su ventaja competitiva.
El modelo "Client first" es la respuesta estructural a una estrategia
basada en el Cliente cuando la madurez del mercado es tal que tenemos que
considerarle como la suma de todos los Clientes individuales o "segment of one" en
toda su amplitud geográfica.
Aceptando el hecho de que el mercado, en la situaciónactual, no puede
ser considerado como un ente global, sino como la suma de Clientes considerados de
forma individual, con sus necesidades específicas, sus peculiaridades y sus exigencias
y teniendo en cuenta la enorme competitividad existente, tendremos que adaptar
nuestra organización ante estos nuevos conceptos para conseguir las ventas
competitivas que nos coloquen en una situaciónprivilegiada.
Todo el mundo debe tener muy claro que los Clientes nunca se pasan a
la competencia de golpe. Al contrario, se trata de un proceso, generalmente
paulatino, en el que el descontento de los Clientes va produciendo una deserción tras
otra, hasta que llega un momento en el que la pérdida de cuota es evidente.
Aumentar la retención de los Clientes o reducir su tasa de abandono
aporta beneficioseconómicos ampliamente reconocidos.
El marketing tiene que marcarse el objetivo de obtener un índice cero de
deserciones de Clientes idóneos. Este objetivo implica mantener a todos los Clientes
a los que la Empresa puede atender consiguiendo beneficio.
Para apreciar los considerables beneficios a corto plazo y largo plazo que
esto implica (tales como la ventaja competitiva a gran escala, el aumento dela moral
del personal y de los directivos, el estímulo y crecimiento de la productividad y la
reducción del coste del capital) hemos de comprender el valor del tiempo de Fidelidad
del Cliente.

Fidelización de los Clientes

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Este valor debe incluir el cálculo de gastos de gestión reducidos,
referencias, primas de precios, perspectiva y la oportunidad de conocer a otrosClientes.
La Fidelidad se puede establecer midiendo el mantenimiento o
continuidad de Clientes, Empleados e inversionistas.
Existe un vínculo entre Fidelidad, el valor y los beneficios. Uno de los
efectos más importantes es que la Fidelidad mide de manera fiable si se ha producido
o no un aumento de valor.
La responsabilidad de retención o pérdida de Clientes debe caer,
sobretodo, en la AltaDirección. Debe estar realmente convencida de su necesidad y
preparada para ceder una parte importante de su protagonismo en diferentes áreas,
o mejor, en diferentes procesos de organización.
La lealtad a la marca es muy importante. Así, las Empresas tienen que
hacer grandes esfuerzos para lograr la Fidelidad del Cliente. Para obtenerla hace falta
tiempo. La clave está en que el usuario perciba...