fidelizacion de una empresa

1. LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La fidelización de clientes aunque parezca un descubrimiento reciente por parte de las empresas, es algo tan antiguo como el propio mundo .De hecho, desde que en el mundo se empezaron a producir los intercambios de bienes y servicios, podría decirse que empezó la preocupación por los clientes y, por tanto, el concepto de fidelización.
Desde el momento en que lamayoría de los países desarrollados, las empresas son capaces de ofertar productos de calidad y precios similares, se da una situación en la que los consumidores o los clientes tienen una amplia oferta en lo que escoger y por ello las empresas, cada día más, trabajan para conseguir “hacerlo mejor” y gozar de los favores de los consumidores o clientes. En este sentido, los programas de retención yfidelización de clientes tienen el objetivo, como su propio nombre indica, retener al consumidor o cliente evitando que deje de comprar los productos y marcas de un competidor. La retención se ha de lograr sobre la base de fidelizar. A este consumidor o cliente, dándole motivos y cosas concretas para que siga con su proveedor y que se dé cuenta de que este representa la mejor opción para él.
Losobjetivos son así de fáciles. Resulta, sin embargo, difícil encontrar un programa adecuado a una determinada idiosincrasia del consumidor o cliente. Los programas de retención y fidelización en España y en los países latinos en general, se han entendido mal, y se están haciendo barbaridades .Se están ofreciendo promociones, calidad y servicio como bases de programas para retener y fidelizar, loque no deja de ser una retórica ficticia.
Estos elementos –promociones calidad y servicios – no sirven para retener y fidelizar, por la sencilla razón de que no son nuevos valores. Son simplemente “condiciones regulares de la oferta” que además, todo el mundo está haciendo .Entonces ni retendrán ni fidelizaran.
Debe irse a la búsqueda de elementos novedosos: a nuevos valores que; como dice PhilipKotler puedan ofrecer-a guisa de ejemplo- una o varias de las características siguientes con la compra regular y repetitiva de “nuestra marca”
• Una recompensa
• Un reconocimiento
• Una comodidad
• Una exclusividad
• Una diversión
• Una garantía
• El cumplimiento de un rendimiento total
• El ser socios de la empresa



Y, además, estos programas de retención y fidelización han de serdifíciles de copiar o emular, porque si todo el mundo acaba haciéndolo igual, ya no es un programa como el que se está describiendo , sino que se convierte en una condición de compra más del producto.
Un simple ejemplo puede ilustrar lo que se quiere decir. Si en Latinoamérica, una sola compañía aérea “ofreciera puntos” por los distintos vuelos que realizaran sus usuarios y se pudieran canjearpor otras utilidades sería un magnifico programa de retención y fidelización, ya que llevaría a que los usuarios de avión seguirían viajando, siempre que pudieran, con la misma compañía parea acumular el número máximo de estos puntos .Seria una ventaja competitiva.
Pero desde el momento en que todas las compañías aéreas de Latinoamérica , ponen en marcha el mismo programa o similar, es evidenteque este puede ser muy útil para promocionar la compañía, pero deja de cumplir con su cometido de fidelización, porque el usuario encontrara las mismas posibilidades en todas las compañías.
Por todas estas razones , los programas de retención y fidelización , en vez de partir de ideas promocionales más o menos brillantes – que es lamentablemente bastante típico- han de partir de concepcionesestratégicas de base y de la buena arquitectura de un planteamiento estratégico de la realidad de la empresa y de sus productos frente al mercado .
Además, y por el ejemplo reseñado en el caso de las compañías aéreas; es necesario referirse siempre a distintas generaciones de los programas de retención y fidelización .De esta forma puede decirse que los programas de puntos de las compañías...