Fidelizacion

FIDELIZACION EN MARKETING

Autores: Por Luis Patricio Yañez
Curso: Administración de empresas 2º año
Asignatura: Comercialización 2

Introducción

Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la “fidelización de los clientes”. La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marcaconcreta, de una forma continua o periódica.
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres importantes puntos: captar, convencer y conservar. Los ejemplos de fidelización más conocidos son: programas de puntos de lasaerolíneas u hoteles o supermercados, las tarjetas de crédito...
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfación del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
Fidelizar es más que retener o mantenerAlgunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.
Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a lasmáquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.
Estrategia de fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
1.Que no vuelva a comprar el producto
2. Que vuelva a comprarlo
3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicación son capaces de diseñar planes de fidelización, basándose en promociones más o menos sofisticadas. La fidelización a una marca, a una empresa, se trabaja superando las expectativas del cliente.
La estrategia defidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientesfidelizados y así atraer a nuevos clientes
Pasos a tomar en cuenta a la hora de generar una estrategia de fidelización
Existe una serie de principios fundamentales que un responsable de programas de fidelización debería conocer. Hay multitud de factores estratégicos, pero los ocho indicados a continuación son fundamentales para alcanzar el éxito.
1. Definir claramente los objetivos y costes delprograma
2. Diseñar un programa pensando en sus mejores clientes
3. Seleccionar el modelo de programa
4. Definir la forma de inscripción de los clientes en el programa
5. Ofrecer un valor único y diferenciado
6. Establecer un diálogo inteligente y continuo
7. Crear relaciones y vínculos externos con otras empresas afines
8. Tómarle seriedad al programa

Cómo medir el éxito de un programa defidelización. Indicadores importantes para la medición del éxito
- Los Grupos de Control
- Correlación con los resultados de la empresa
- Ahorro en costes
- Uso de la base de datos
- Adquisición de nuevos clientes
- Ayuda a otros departamentos
- Satisfacción de los Partners o empresas asociadas al programa
Si se encuentra diseñando un programa, está pensando en desarrollarlo, necesita...