Fidelización de clientes

PARTE 1:
Nos hemos dado la tarea de investigar sobre la “Influencia de la fidelización de clientes en el éxito empresarial” ya que nosotros, como futuros administradores de empresas, estamos impulsados por la necesidad de conocer todos los aspectos sobre la creación de nuestra propia organización.

Según Theodore Levitt “El objetivo de toda empresa es crear y mantener a un cliente”. En la fraseno está la palabra ‘venta’ ni la palabra ‘producción’, ya que estamos en una era en la que “La industria es un proceso de satisfacción del cliente, no un proceso de producción de bienes”. El objetivo de una empresa no es meramente la producción o la venta, la clave radica en el cliente y en la retención de clientes. Y para sostener esta clave no hay otro instrumento que la excelencia en elservicio.
En el contexto actual, los entornos de negocio son cada vez más competitivos. Debido a esto, se puede percibir una acelerada evolución en las preferencias y necesidades de los consumidores, lo que ha resultado que hoy en día los clientes se caractericen por ser mucho más exigentes en sus requisitos y demandas, y mucho menos leales a una marca, producto o servicio en particular.

Es por estarazón que las empresas como Wall mart se han visto en la necesidad de innovar y de crear estrategias que les permita recuperar, de manera sostenible, la lealtad de sus clientes. Es así como surgen los programas de fidelización de clientes, que para Benavent, Crié y MeyerWaarden, consisten en un conjunto de acciones de marketing, aplicadas por las empresas con el objetivo de que los compradores másinteresantes sean identificados, captados, mantenidos y estimulados de tal forma que su volumen de compra de bienes y servicios aumente. El porcentaje de consumidores que se integra en programas de fidelización va aumentando de la misma manera que las empresas están viendo claras las ventajas de ofrecer este tipo de gratificación para mantener vivo al cliente. Según Slater y Narver, el aprendizajesobre el mercado puede permitir detectar segmentos emergentes de este con mayores posibilidades de crecimiento. Además, la capacidad de aprender más rápido que la competencia permitirá a las empresas mejorar su posición competitiva.
Muchas empresas tales como Prochemex descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizarun cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Esta es una empresa mexicana que brinda servicios de respaldo a las transacciones con cheques paragarantizar su cobranza, recibe pagos de más de 7 millones de emisores de cheques con presencia en 18 ciudades de México. Requería herramientas para conocer más a los clientes, orientarse a su oferta y aumentar el consumo de sus servicios. Necesitaba fortalecer la relación con sus afiliados por medio de programas de fidelización y mejora en la atención al cliente. Ellos implementaron un sistema quepermite tratar a los clientes como elemento principal del negocio combinando en un único interfaz ventas, marketing y atención al cliente. Luego de esto obtuvieron beneficios como mejora de tiempo de respuesta en 50%, y aumento del 10% en tasa de crecimiento.

PARTE 2

Se debe pensar en el cliente al inicio y al final, ya que es una relación que no termina sino que es un proceso continuo que serepite mediante un esquema de fidelización. Asimismo, bajo la perspectiva de Tuominen, Mocciaro y Battista, la creación de valor constituye un camino para la consecución de una ventaja competitiva.
Esta posición puede derivar no solo de un incremento de las ventas, gracias al mayor atractivo de la oferta, sino también de unos beneficios superiores. De este modo, cuando un producto o servicio tiene...