fidelización exógena

Antes de cualquier acción de fidelización, tanto endógena como exógena, se debe plantar y tener definir un desarrollo de calidad de servicio al cliente adecuado, bien equilibrado e integral quevaya desde la dirección al personal de contacto (implicación de todos). No debería fallar ningún aspecto desde la gestión de expectativas, pasando por la eficacia y los rasgos afectivos; todos ellosabsolutamente enfocados y adecuados al cliente. Puesto que la calidad la otorga el cliente, lo importante es lo que éste interprete como calidad.
Además la fidelización exógena debe partir de unafidelización endógena firme y de calidad, implicando a toda la empresa, desde una cultura empresarial (creencia y valores) orientada al cliente hasta la traducción de estos valores en cada una de lasacciones, estrategias, comunicaciones…
Por mucha tarjeta de fidelización que hagamos si el resto de acciones o actitudes enfocadas a la fidelización no van al unísono y son interpretadas como de calidadpor el cliente, cualquier fidelización exógena será infructuosa. Es un error no pararse a pensar en las necesidades del cliente: cómo ven nuestro servicio de calidad, a lo que le da importancia unosclientes u otros, cómo nos valoran… Si lo que realmente quiere el cliente es una tarjeta de fidelización u otra cosa, o si valoran esta tarjeta pero respaldada por un plan de fidelización íntegro y decalidad.

Para ello cualquier servicio de atención al cliente debe ser de calidad, en todos sus aspectos, y constante en el tiempo (asegurando el día a día).
Hay muchas empresas que no hanconseguido fidelizar a sus clientes después de haber invertido mucho en programas de fidelización exógena y eso puede deberse a porque no han conseguido la satisfacción de sus clientes en varios aspectos:ya sea porque no han cumplido sus expectativas (tiempos de entrega, resolución de incidencias, atención telefónica, asistencia…)
porque el producto y sus funcionalidades no se han adecuado a las...